社群應用趨普及　CRM、BI/BA相關產品積極卡位

Salesforce宣布推出新的Service Cloud 3服務，為Service Cloud 2的升級版，不但功能提升，且同樣可享有Chatter平台服務，便於企業進行內部員工協同作業及客戶服務。Salesforce

社群網路用戶衍然成為世界第3大勢力，雖然沒有領導者，卻是人人皆可藉由號召進行各種活動。從非洲地中海沿岸漫延開來的茉莉花革命正是最有力的例證；更被稱為「網路革命」。

當社群浪潮興起，相信不僅是個人無法漠視，企業亦不可輕忽這股社群力量，更要積極利用這股勢力，轉化成為企業的助力。社群網民網網相連與資訊流通，看似無關緊要；但如果透過有系統的蒐集、分類與分析，可能是對企業非常有價值的資料，因此，如何有效管理這些繁雜的資訊，便成了企業經營社群重要工作。看上社群應用未來發展潛力，包括CRM、商業智慧？商業分析(BI/BA)等軟體業者，開始推出相關產品卡位。

美國客戶關係管理(CRM)軟體服務供應商Salesforce宣布，針對企業客戶推出新款社交軟體Service Cloud 3，可視為Service Cloud 2的更新版；據了解，該軟體不僅能提供Salesforce客戶「Chatter」社交網路平台，還可以同時整合Facebook、Twitter等熱門社交網站，便於企業用戶加強市場推廣力度及提升員工協作能力。

Salesforce指出，Chatter平台就好像是「企業版」的Facebook和Twitter。透過該平台，企業員工可以上傳個人資料、即時資訊和狀態更新，企業同時可以將各個應用程式和資料整合到Service Cloud服務中。

據了解，目前Salesforce Service Cloud 2已擁有1.5萬家客戶。雖然Service Cloud 2可支援企業用戶回答各自Facebook頁面上的問題，但Service Cloud 3則進一步整合Facebook的各項功能。例如：企業用戶可在 Service Cloud 3將Facebook發布的帖子及評論內容轉化成企業案例加以研究。

除了整合Facebook各項功能，Service Cloud 3的整合功能也適用於Twitter及其他社交網路。也就是說，企業用戶只要透過Service Cloud 3就可以同時整合Facebook、Twitter、博客、視頻及圖片等社群網站管道上流通的資訊，與客戶保持聯繫與溝通；Service Cloud 3也具有即時聊天功能，方便企業用戶與客戶即時交流。

除了整合各個社群網資訊，對企業用戶來說更重要的是社群網上的流量及資訊分析，以確實掌握社群資訊與客戶意見。藉由Service Cloud 3服務，企業用戶不僅可以分析相關資訊，還可以即時掌握客戶意見。不過有關整合Facebook及Radian 6媒體監測工具等功能，則要等到2012年才可使用。

除了透過CRM針對社群客戶進行完整的資訊收集與服務，從傳統以報表和多維分析為主的BI市場，也開始朝統計分析、資料採擷等高級分析技術的BA發展。根據IDC預測，未來5年BA軟體市場的年增長率預估為10.3%。雖然社群目前非BA首要目標市場，但業者預估，隨社群應用發展深入個人與企業，BA需求也將逐步提升。