從服務到利潤中心 標準化服務目錄是關鍵
- DIGITIMES企劃
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受到油電雙漲、能源使用成本提高等不利因素的影響，資訊中心的營運費用不僅大幅提高，更使得企業對於IT的資本投資日趨於保守。「現在公司經營主管對於IT的投資效益要求是越來越嚴格。」台灣IBM公司全球資訊科技服務事業處專案協理陳俊昌表示，面對此一的狀況，已經開始有不少IT單位在思考：應如何徹底彰顯IT對企業營運的價值，讓IT單位成為利潤中心，並將以往資訊中心內各項實體資源及系統項目的長期投資轉換成短期費用，只在有真正需要使用時才進行付費？「這也使得可協助企業IT進行轉型的雲端平台服務，這兩年越來越受到台灣企業的歡迎與重視。」
陳俊昌說，過去每當業務單位同仁提出IT資源需求時，IT單位人員即會依照當下的狀況，進行採購、安裝、建置或開發…等各種不同程序，以設法從中滿足其需求。「但由於這些作業通常都沒有制式化的統一標準，因此各單位實際上使用哪些IT資源，其所需的品質水準及使用量多寡…等狀況，均難以被準確地計量及計費，不僅容易養成人們吃大鍋飯的心態，也使得IT對於企業營收貢獻的價值無法被真正彰顯。」而透過集中化、標準化與自動化雲端應用架構，再搭配服務導向資訊作業規劃，IT單位就能建立其服務水準基線，並讓傳統資訊系統轉化成「服務項目」，以滿足終端使用者的業務需求。「這表示IT與業務單位間互動作業模式將會發生革命性變化。」
舉例而言，在企業導入雲端服務之後，用戶便能透過服務平台提出其服務存取的需求，並再根據事先規劃好的服務目錄，從中選擇所需的標準化服務項目，而系統即可依此將集中化、虛擬化的企業IT資源，以標準化及自動化的方式提供給用戶端使用。「由於使用者可藉由貼近使用者習慣的雲端自助服務介面，加速IT服務價值的實現，從而使得終端用戶與資訊服務之間的互動得以被簡化及標準化，整體IT單位的服務品質亦因而得以獲得提升。」陳俊昌表示，這就像是在外用餐一樣，從準備、帶位、點餐、料理、送餐到出帳…等一連串服務的流程與步驟，餐廳都應該要事先設計好一套標準化的程序，才能確保其最終的產出品質能夠讓消費者感到滿意。
由此亦可知，如何將企業資訊中心內各項軟硬體及應用系統…等IT資源及技術，轉化成標準的服務目錄(Service Catalog)選單，以便讓企業員工在申請同一個雲端服務項目時，其後端所配置的IT資源數量、規格、服務等級及服務流程都能夠有一致性的規範，不因時間、地點、申請人、IT人員…等項目的不同而有所差異，會是將IT單位轉型成利潤中心的重要關鍵。陳俊昌說，對終端用戶而言，上述的各項IT資源，其實都是以「抽象化服務」的方式存在，所以IT單位應該要以使用者為中心，依照人們使用資訊服務的經驗，將這些資源重新包裝服務元件，再組合成各種可量化及標準化的服務目錄。也唯有如此，IT單位才能有效計算出每項服務背後的單位成本，為其訂出合理價格，並據此向業務單位依其使用量進行收費。
陳俊昌認為，我們過去經常看到IT人員做了許多工作，為企業添購大量的軟硬體設備與應用系統，並為資料中心進行虛擬化及自動化，但業務單位仍然無法具體肯定IT單位對於企業營運及收益所做的貢獻，原因即在於此。「如果沒有將IT費用直接與各項營運活動進行連接，讓人們清楚地看到IT資源的價值所在，業務單位當然會感受不到。」而有了定義明確的雲端服務目錄可供業務人員透過自助方式選擇之後，各單位就能依照其預定的營運計畫，事先試算出所需要的IT資源使量，以此編列部門的IT預算。「雲端服務資源使用狀況也會有相關記錄回饋，這除了能讓後續業務單位在調整IT資源時能有所依據外，也可使其IT資源與預算管理變得更加精確。」
以IBM SmartCloud Enterprise雲端服務為例子，根據其研究發展，企業在使用了該項服務之後，除了平均伺服器及儲存設備使用效能可由原來的10~20%提升至70~90%，IT資源等待時間由原數週縮短至數日或數小時，測試環境從需時數周減少至數分鐘，並可大幅降低資源部署過程中對於人力的需求之外，更重要的是與營運有關的成本計算模式、標準化及新服務投資回收期間…等項目也發生重大的變化。陳俊昌強調，以往人們對於雲端運用環境的投資多著重在其可節省多少成本，而忽略了雲端能夠打破過去IT技術所造成的限制，為各項全新的商業營運與管理模式帶來無窮的可能性。「這才是雲端對企業與IT單位真正的價值所在。」
