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結合顧問諮詢與AI服務機器人 北祥科技服務巧扮企業轉型助攻手

  • 吳冠儀台北

北祥科技服務股份有限公司數位轉型辦公室數位長翁志宏。
北祥科技服務股份有限公司數位轉型辦公室數位長翁志宏。

現今各產業紛紛投入數位轉型,期望強化經營體質。可惜不少資服業者、企業用戶都把數位轉型想得太窄,僅依特定主題導入對應數位工具,以致只能實現有限的數位優化,距離真正的「轉型」還很遙遠。

「我們發現經由專案形式為企業導入一套數位方案後,業主經常不滿足,之後總是要求導入第二套、第三套,」北祥科技服務數位轉型辦公室數位長翁志宏認為,與其讓企業陷入疊床架屋的輪迴,不如一開始就釐清企業的轉型目的,據此設計最適合的數位科技方案,一次把事情做到位。

嗨寶智慧服務機器人,加速實現企業創新。

嗨寶智慧服務機器人,加速實現企業創新。

為此,近年北祥積極推動自我轉型,不再走傳統SI套路,而是藉由顧問服務能量的深化,理解企業最想達成的進步方向,再根據企業的不足之處量身規劃最佳方案。

整理用戶真實需求  設計最佳數位方案

翁志宏表示,為收斂企業數位轉型路徑,避免落入片段式主題,北祥定義四大轉型方向,包括企業對內的「員工賦能」與「流程優化」,及對外的「產品轉型」和「客戶經營」,四塊都在北祥的服務範疇內。

以詢問度較高的「客戶經營」為例,許多企業都想做數位行銷,按從前SI慣有做法,會直接啟動「數位行銷」專案;反觀北祥則不會直接掉入主題,先動員旗下顧問與企業對談,探究推動數位行銷的動機,往往發現數位行銷只是手段,企業真正目標是提升客戶數、客戶黏著度或營業額。

北祥會根據企業的最終願景,量身設計完整的顧客體驗管理方案,其中可能包含數位行銷、多通路/單一管道經營、客戶資料清洗等相關工具,彙集所有必要元素,讓企業不會掛一漏萬,更易於實踐目標。

「最重要的,北祥顧問服務蘊含『設計思考』、『數據思考』特色,」翁志宏說,北祥與企業對談時,會擴大需求訪談範圍,找相關人做多角度詢問,例如要推數位行銷,不會只談行銷,也談業務、談客服,以利挖掘真實需求,為企業設計效益極大化的方案,即為『設計思考』」。

翁志宏強調,數位轉型過程中,保留數據是重要第一步。北祥顧問會依據企業轉型需求,釐清相關數據的取得、保存、使用等等細節,以確保企業推動各項服務時,皆能掌握完整數據(例如官網的某篇文章,誰看過、看多久、看幾次),以利不斷優化調整數位化決策,即為「數據思考」。

妙用「嗨寶」智慧服務機器人  加速實現企業創新

北祥數位轉型服務的另一塊重要拼圖,正是AI賦能的「嗨寶」ServiceBot(智慧服務機器人)。北祥科技服務策略創新中心專案企劃賴則旻指出,一般Chatbot多透過關鍵字來識別使用者意圖,再給出答覆;但相同問題可能有不同問法,使用者的提問未必落在Chatbot題庫,有給錯答案的風險。嗨寶採用AI語意分析技術,利用後台「大腦」IBM Watson執行語意訓練,可不斷成長聰明才智,精準掌握提問者的意圖。

嗨寶不僅能對談、回覆,還可藉由API串接各種服務,從後台找出使用者所需資料。譬如南部某企業以嗨寶為統一Portal,背後串接請假、差勤、會議室預約等系統,同仁只要向嗨寶說出需求,就直接完成各種行政事項的申請。

此外某汽車經銷商利用嗨寶向FB、Line粉絲精準推播行銷訊息,且讓嗨寶扮演智慧客服,協助車主完成預約保養,並可準確答覆保養進度、預計取車時間等問題。

嗨寶適用於各式IT資訊環境,為業主帶來莫大加值效益。舉例來說,現今越來越多客戶將AI關鍵應用部署在IBM Power系列的Linux基礎上;好比說IBM Power System AC922產品,可協助企業提升密集資料運算效率,打造強大的訓練平台,加速發展企業各種AI應用服務。

IBM Power系列匯聚進階分析、高效能運算(HPC)等豐富能量,協助企業的AI運用獲得前所未有的效能提升;若搭配嗨寶這個新世代互動介面,可進一步將企業孕育的AI模型訓練成果,轉化為有溫度、有互動的服務,幫助每一位員工提升作業效率。

總括而論,北祥透過專業顧問服務探詢企業的真實需求,再依此設計最契合需求的數位科技方案,使企業無論想要提升員工產能、改善作業流程、提升客戶經營績效、促進產品或服務創新轉型,皆可順利達成目標。

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