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UCaaS與CCaaS後疫情時代發展觀察

2020年起新冠肺炎疫情導致人員移動受限,讓企業遠距營運需求增加,微軟、Zoom、思科及Google藉遠距視訊產品,在這波雲端整合通訊即服務(UCaaS)商機中異軍突起,已先後啟動UCaaS因在後疫情時代的策略布局。雲端聯絡中心即服務(CCaaS)是當前企業提供顧客服務的重要選項之一,疫情帶動遠距營運需求,更使企業加速導入。由於CCaaS可整合企業營運系統及提供顧客全管道(omni-channel)服務,不僅提升顧客體驗,也因掌握顧客需求而成業務拓展重要基礎。CCaaS是UCaaS領域中,專注於提供客戶服務的聯絡中心解決方案,能協助企業統整來自電話語音、電子郵件、簡訊、即時通訊軟體與社群平台等全管道顧客服務訊息,並與企業營運系統如CRM或ERP整合,讓企業藉此與顧客保持良好互動關係,並從中洞悉顧客需求,以提升顧客體驗。CCaaS主要功能包含互動式語音應答(IVR)與自動話務分配(ACD)等四項,主要目標在減輕客服人員工作負擔並提升顧客體驗。近期CCaaS已導入AI技術來由優化客服流程,並提出業務決策建議,亦將協助企業了解AI應用,探索更多AI應用發展的可能性。

遠距客服需求推升雲端CCaaS熱潮 融入AI技術優化流程 助提升顧客體驗

遠距視訊業者引領雲端UCaaS商機水漲船高 多方業者競相加入 或將重新定義企業通訊版圖

疫情催化雲端整合通訊方興未艾 企業溝通協作商機如日中天

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