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服務層級協議(Service Level Agreement;SLA)

  • 鐘聖雄

服務層級協議(Service Level Agreement;SLA)指的是服務提供者與使用客戶之間,應就服務品質、水準以及性能等方面達成協議或訂定契約。在設立SLA時,服務提供者首要之務,就是與使用者達成共識,決定整體方法與指導原則,並加以標準化。在SLA起頭階段,最重要的就是給使用者適當的期待,先有簡單的事情著手(如合約),而非一開始就處理太多細節。
在設定SLA時,如果能落實下列幾項重點,可讓企業或機構更容易因為導入SLA而更優化整體管理流程。
(1)SLA必須以服務為導向,而且這樣的服務可以創造利商業益。
(2)制定SLA時,成本、價格以及服務內容應透明化。
(3)力求簡單明瞭,細節過多容易造成資料更新時的負擔。
(4)排列優先順序,首重為企業創造價值,避免分散焦點。
(5)盡快開始評估關鍵績效指標(KPI)。
(6)應設立明確的服務經理人。

過往由於各使用部門不甚瞭解IT運作邏輯,容易對系統產生不切實際的期待,以至於訂立的SLA過高。SLA訂得越高,代表系統的運作效能與可靠度都必須增加,勢必得大幅提高採購成本支出;然而,一般情況下,這樣的採購預算不易得到老闆的支持,因此IT部門往往無從落實這些SLA目標。不過,現在透過SLA管理軟體,可先瞭解各個系統實際的狀況,再進行修正,讓SLA較容易落實,且SLA的效益也較容易被看到。