推銷資訊服務的態度
微軟（Microsoft）總部某個會議室的牆壁上印有一句話：「當面對艱難的決定時，我們只需問自己什麼最適合客戶，那麼決定就會很簡單。」這句話值得所有資訊服務業者深思。
資訊服務商在推銷產品時，應審慎評估產品是否真正符合客戶的需求。帕卡德（Vance Packard, 1914～1996）在1957年出版的暢銷書《隱形的說客》（The Hidden Persuaders）中，批評部分業者以誘導手段向消費者兜售不必要的產品。他指出，1955年的汽車製造商偏好大膽的色彩，1956年則轉而強調柔和的色調；同年出產的打字機與電話色彩繽紛，用意大概是讓消費者對自己使用的樸素黑色款式感到不滿。
換言之，賣家常藉由「心理淘汰」，也就是改變產品的顏色與樣式，讓消費者認為手上的產品已經過時，進而購買新品以提升銷量。這種做法的特點，在於製造的是主觀的不滿足感，而非客觀的效益提升。需要釐清的是，業者引導潛在需求與製造虛假需求之間存在差異：前者是協助客戶發現原本未察覺的實際助益，在道德上尚有討論空間；後者則是在產品效益並無提升時，刻意使客戶產生不足感，在商業倫理上值得商榷。
判斷的界線，在於客戶獲得的是實質效益，還是僅有心理上的刺激。
書中另一個例子，則顯示業者如何利用消費者的自我價值感。大賣場的貨架上曾堆滿蛋糕添加物，其實製作蛋糕只需要水，但家庭主婦總覺得好蛋糕不可能那麼簡單。行銷人員的對策，是讓她們參與更多製作步驟，於是蛋糕公司改為指示買家自行添加雞蛋與牛奶，銷售額隨之增加。
兩個案例的手法雖不同，本質卻一致：業者訴諸的是消費者的心理感受，而非產品的實質效益。
帕卡德所批判的手法，在今日資通訊產業並未消失，反而以新形式出現。我將這種現象稱為「iPhone現象」（iPhone phenomenon），係指新一代產品發表時，原本性能依然良好的舊產品因消費熱潮而被大量汰換。以蘋果（Apple）iPhone為例，每逢新機發表，許多愛好者便在當天一早到門市排隊購買。當然，汰換的動機難以一概而論，其中有一部分源自客觀的功能需求，另一部分則可能來自主觀的不滿足感。對業者而言，這股熱潮固然是商機，但也應體認到，新技術往往存在尚待解決的不穩定因素，若只為搶先推出而忽略品質，客戶最終承擔的是使用上的風險。
更值得業者自省的是軟體更新的做法。
手機應用服務商經常透過網路遠端更新軟體，並宣稱是為了使用者的利益。然而，部分使用者反映，某些更新後的軟體耗用較多運算與記憶體資源，使舊手機運行變慢，形同變相促使使用者放棄仍然堪用的裝置。此一現象的實際成因與普遍程度，仍待更多研究佐證，但業者不宜忽視這類疑慮。
此外，許多預先安裝或積極推薦的應用程式，例如清理工具、防毒軟體、省電工具、記憶體最佳化設定與預設瀏覽器，許多客戶鮮少使用。負責任的業者應當採納帕卡德的忠告，在產品設計與更新策略上以客戶的實際需求為準，而非堆疊用處不大的附加品。
回到微軟會議室牆上的那句話，面對艱難的決定時，業者只需自問什麼最適合客戶。帕卡德的洞察則提醒我們，最容易偏離這個問題的，正是銷售壓力迫使業者訴諸心理戰術之時。因此，業者可將客戶的實際效益納入產品週期的評估指標，並在每次軟體更新前進行對舊機型的效能影響測試。唯有秉持誠信，將客戶的實際需求置於短期利益之前，才能建立長久的信賴關係，使決定回歸簡單。
