HIGH5透過chatbot讓商家大幅提升服務滿意度

  • 黃達人
HIGH5創辦人朱浩賢(中)和其團隊。

根據2016年Facebook官方統計,台灣人口達1,800萬人,日活躍用戶數達1,300萬,是全球及亞洲滲透率最高的市場之一。面對這麼龐大的使用人口,也讓越來越多商家在Facebook開立粉絲團,與消費者進行最直接的接觸。

看到龐大商機,具備chatbot技術發展經驗的朱浩賢(Nelson Chu)決定成立HIGH5,藉由聊天機器人(chatbot)、人工智慧(AI),在Facebook開發出一套具AI的客戶服務機器人Robin,要讓Robin成為所有商家的得力助手。

HIGH5觀察到台灣許多商家,尤其是中小型商家會花費很多時間在回覆客戶所提問的問題,而這其中又有很多是屬於較為制式的問題,卻佔用商家很多時間。

HIGH5認為,如果可以透過AI、chatbot的機制,不僅可以大幅降低商家在這方面的時間成本,更可以提升客戶滿意度,並讓商家把時間與精神花費在更複雜、更具價值的工作上。

瞭解台灣用語  服務更具價值

Nelson表示,在AI chatbot開發過程中,重要的突破點在於AI。在AI使用開發上,HIGH5團隊使用過各家國際大廠所提供的AI開發工具,然這些AI在使用上面臨的第一個問題就是:語言。但這也是AI應用能否順暢、為市場所接受的重要因素,所以HIGH5團隊也就決定自行開發AI環境。

目前這些大廠的語言使用環境多以英語為主,或是以大陸所使用的簡體版中文為主,在繁體中文上普遍欠缺。這使得在用字(wording)上欠缺對於台灣本地市場用語的瞭解,並無法與台灣市場相互配合。

為讓Robin能更貼近市場的需求,HIGH5深入各台灣網站、Facebook等,針對台灣人用語作很多研究、分析與及訓練。所以Robin對於台灣所使用的語言與知識相當熟悉,進而讓商家的使用上,學習曲線(learning curve)會快很多、問題回答的精準度也較高,進而建構一個很重要的技術與競爭門檻。

HIGH5開發的Robin從2016年9月上線,所有商家可以直接從cloud安裝,由於每一商家領域的應用需求多有所不同,HIGHT5團隊也會針對商家的特定需求作調整。目前已有超過1,000家廠商使用,多屬中小型企業。

透過Robin大幅提升客服滿意度

商家在使用Robin初期必須自行把相關資料以及可能遇到的問題和相關答案輸入系統和資料庫中,之後Robin透過深度學習(Deep Learning)技術,會根據過往的對話資料庫去做學習,透過大量資料的輸入與輸出,讓Robin能自行創造出一個模型,之後並開始去預測新的訊息輸入,並給予相對應的訊息輸出,此時,Robin就像具有自行思考的人腦,能與客戶進行對談、解決其問題。

中途若有Robin無法回答的問題,此時Robin會聯繫商家負責的小編,而這過程會進入Robin資料庫,透過這樣的機制Robin就會不斷的學習。

目前從使用商家的經驗可以發現,成本節省(cost-saving)最高可達70%,尤其是業務行為、範疇是專精於特定領域者,cost-saving成效相當明顯。此外,因為透過Robin可以快速並精準回覆客戶的問題,所以,使用商家在客戶服務滿意度上多有明顯提升。

現階段,HIGH5團隊將積極拓展業務發展,除目前的月費服務方案外,也將針對有特殊服務需求的企業提供客製化(customized)服務。另外,在技術開發上,Nelson認為,如果把人類情緒分析(sentiment analysis)也加入AI chatbot,將可大幅提升整體的服務滿意度。

透過情緒分析一旦發現客戶的情緒反應不佳,非chatbot可以回覆時,就會終止chatbot回覆服務,直接轉由專屬負責人接手,或是以發展高檔精品的商家,也可以透過具情緒分析服務的chatbot提供VIP更好的服務品質。

除發展台灣市場,Nelson認為,東南亞國家在網路使用習慣以及Facebook的使用情境與台灣高度相似,所以,HIGH5也計畫朝向東南亞國家發展。

台灣在AI應用領域發展具優勢

Nelson表示,其實未來的世界中,如自動駕駛等領域,或許機器人會取代人的工作,但在多數領域,機器人與人之間關係是屬於合作關係,尤其透過chatbot,商家與機器人之間可以相互配合,提供更好的客戶服務。這也是HIGH5第一套產品取名為Robin的原因。

因為在所有超級英雄系列中,唯有蝙蝠俠(batman)擁有一位搭檔:Robin,也因為蝙蝠俠與Robin的相互配合,所以可以完成所有的工作,這也正是人類和機器人合作的最佳寫照。

此外,Nelson相當看好台灣在AI應用領域的發展。Nelson表示,台灣的技術人才,尤其具有電機(EE)背景的人才,不僅擁有很好的數理能力與資訊科學基礎,加上台灣本身過去的ICT產業發展經驗以及建構的ecosystem,相當適合發展以AI為基礎的應用發展。

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