Avaya打造全方位溝通管道 建構先進智慧客服

現代資訊科技發達提升了人類生活舒適度及便利性，網際網路及多樣通訊媒介的興起，卻也使得各行各業在數位浪潮下飽受衝擊。IDC產業洞察評估預測，在2018年全球各大主要產業市佔率的前20項產業中，將有1/3事業因為這一波環境變化而受到劇烈影響。

為此Avaya發展涵括Avaya Equinox及Avaya Oceana解決方案的一套系統，因應不同客戶需求，在要求愈趨嚴峻的世界中協助企業與時俱進。

因通訊資訊的快速流動、新興媒體的應用，讓企業現有業務逐漸被蠶食。故推動數位化轉型(DX)成為當務之急。多樣的通訊軟體藉這股數位革命崛起，除了語音外，視訊、即時通訊縮短了人與人之間的距離；但對於企業來說，整合內部、廠商通訊，及提升與客戶溝通的靈活度卻是一大挑戰。

對於如何有效串聯各方通訊設備或軟體，Avaya Equinox提供了「簡化通信，增強效率」的解決辦法，藉由一組跨瀏覽器、跨設備、「移動為先」(mobile first)的通信方式，以單一介面整合通話、訊息、視訊會議及Web協作，除了覆蓋多樣媒體設備外也支援各樣應用程式，無須下載軟體即可將通信功能直接嵌入瀏覽器，更可支援最多10萬個即時串流、螢幕與應用程式共用及遠端監控。

在視訊及音訊支援部分，Avaya Equinox能與多廠商會議系統兼容，並支援畫面分割。除此之外，還可自建、調整、擴充雲端資料庫，讓公司在整合各項資源及訊息上達到事半功倍的果效。

在與客戶互動上， Avaya Oceana「即裝即用」的客戶深層互動數位平台，提供全面、綜合的多觸點支援，相容包括電子郵件、聊天、SMS、智慧聊天機器人、協作流覽、社群媒體和視訊等所有媒體。

在介面上，Avaya Oceana提供視覺化工作流程，讓使用者以簡單拖曳管理方式即可整合企業內部資訊，並藉Avaya Oceanalytics資料分析模式讓企業透過客戶特徵分配內部資源。

Avaya Oceana和Oceanalytic均是以Avaya Breeze建構。Avaya Breeze是一個具備開放架構，提供全媒體即時通信能力的應用開發和執行軟體運行的平台。

採標準方式快速與第三方應用結合，強大卻簡單的API和模組化應用元件、高度重複使用性，及易於嵌入任何的應用服務軟體，使得建立一個新興的通信應用服務變得更快速、更容易。讓全媒體、語音和視頻能力豐富手機、網頁和聯絡中心應用服務。

王道銀行林愛國副總表示，王道銀行是台灣原生數位銀行，這需要創新的勇氣，更需要擁有先進技術和優質服務的合作夥伴。Avaya產品的特點與優勢符合我們的需求，以一套整體的解決方案為王道銀行建構了操作簡易、回應快速的Contact Center整合架構，幫助在台灣的數位銀行成功搶佔先機。

Avaya客戶遍及銀行、醫療、飯店、保險、體育與娛樂等產業，完成了許多重要的國際專案。香港國際機場是世界上最繁忙的機場之一，2011年服務旅客高達5,400萬人，為提升服務效率，在2012年引進Avaya通信平台，採SIP(Session Initiation Protocol)架構，同時支援機場辦公大樓及航站超過6,000台終端，實現高延展的通信技術及高品質的使用需求。