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客戶體驗、全通路整合、AI智慧客服 三重點搶攻智慧零售商機

2021/02/04 - DIGITIMES企劃

根據Forrester研究報告指出,特別重視客戶體驗的企業,營業額的成長比例,跟客戶體驗落後的企業相比,整整勝出5倍之多。另一項研究顯示,高達81%的消費者,會因為客戶服務的品質低落,導致轉向購買其他品牌。換言之,零售品牌要位居領導者地位,客戶體驗將是企業掌握成功重要關鍵。

長期致力幫助企業做好銷售平台,從售前、售中、售後整體策略規劃,由上至下提供企業完整解決方案的NewWave鑫潮國際,副總經理黃立品強調,零售的本質環繞在商品、銷售、顧客面向,等於是廠商要出得了貨、收得到錢。若要搶攻智慧零售的商機,重視客戶體驗、整合全通路、提供智慧語音服務,是其中三大重點。

零售商必須提供360度零死角的客戶體驗,以提升客戶滿意度。不過針對客服體驗,究竟消費者最關注哪些內容?黃立品引用「2020客戶體驗趨勢報告」內容特別指出,現在消費者客戶對品牌的回應時間期待非常明確,同時消費者也希望在他們使用的管道下,能快速獲得問題的回應及解決。

這時候,對零售商來說,就急需一套跨通路的客服解決方案。不過對多數零售商而言,卻是一道相當高技術門檻。因為消費者現在時常在社群媒體、電子郵件、即時通訊、語音留言、面對面接觸、自助入口網站等多個渠道之間跳來跳去。如果零售品牌沒有把各個管道串連整合,就只能在後方苦苦追趕。

面對零售業者的痛點,NewWave協助建立雲端客服語音平台。這個平台能與多個社群媒體、網站、SMS、E-mail、CTI相互連結,等於不管消費者從哪個管道拋出問題,零售商都能快速掌握需求。而另一個趨勢則是對話式商務時代已經來臨,未來世代的消費者10個中有9個希望能在Messenger完成商業服務。

對此,黃立品也分享Zendesk Sunshine能即時整合所有應用與客戶溝通管道,可一次解決所有各訊息平台整合的難題。因為Zendesk介面簡潔、友善,相當適合客服部門的第一線成員使用,客服人員更能專注在客戶的問題或事件處理。另外全通路的管道更開放、彈性、且是雲端服務,因此透過Zendesk的報表更容易整合消費者問題,協助零售商節省總體的支出成本,同時易於與協力廠商合作,透過API的串接更擴大服務深度。

未來智慧零售的客服除了是對話為王,更重要的趨勢就是藉助AI技術來分析消費者的語音、文字,透過聊天機器人的導入,更快速、精準解決消費者所提出的問題。黃立品也分享NewWave所打造的AI智慧語音客服服務系統,可望藉由這項系統的智能語音功能,大量喚醒潛在客戶以具體轉化商機。

黃立品最後補充列舉其功能如下:針對行銷自動化情境,利用智能語音系統自動外撥提醒客戶超商取貨;又或是在售中過程,來節省客戶未取貨的成本損失。另一功能則可透過語音辨識助理,自動查詢訂單;又或是減少客服人員的電話回覆工作量,進而提升工作效率。


圖說:NewWave鑫潮國際副總經理黃立品。