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與IBM深化合作 每間麥當勞都有AI不遠了

麥當勞希望透過搭載先進語音技術的機器取代人力,改進得來速點餐服務的速度及準確性。法新社

IBM與麥當勞(McDonald’s)達成協議,將收購麥當勞旗下的McD Tech Labs,深化彼此合作關係。麥當勞是在2019年收購McD Tech Labs的前身Apprente語音技術新創公司,負責開發及測試自動點餐技術(AOT)。

根據Voicebot.ai報導,兩家公司在聯合聲明中表示,麥當勞所開發和測試的門市自動點餐技術已為顧客和餐廳員工體驗帶來實質利益,而IBM運用AI和自然語言處理打造客戶服務解決方案的專業知識,有助於自動點餐技術擴展至其他市場,並解決其他語言、方言和菜單變化等整合性的問題。

IBM利用IBM Watson開發和提供的AI客服解決方案涵蓋各行各業,從金融服務、醫療照護到電信、零售業,收購McD Tech Labs可以補足餐飲這一塊。IBM的加入可以加速麥當勞推出和升級語音助理操作的得來速。

強調快還要更快的麥當勞於2021年在芝加哥10家得來速門市設立了AI點餐系統,透過先進語音技術的機器取代人力,並連接廚房後台為各式各樣的顧客服務。執行長Chris Kempczinski表示,該AI點餐準確率大約85%,只有5分之1訂單需要人工接單。

不過這項服務推出後沒多久就遭到顧客提起集體訴訟,聲稱該項技術未經顧客同意就蒐集聲紋資訊,違反了伊利諾伊州2008年頒布的生物識別資訊隱私法(BIPA)。儘管如此,麥當勞和IBM似乎認為該AI技術已足夠成熟,值得聯合投資和合作。

McD Tech Labs的交易案以及與IBM的協議符合Kempczinski描述的戰略。麥當勞透過收購科技新創為自家計畫注入資源,再將其出售或分拆給合作夥伴以擴大規模。麥當勞預計在未來數年內將語音AI部署至每一間麥當勞。

目前大型連鎖餐廳的得來速AI競賽正在迅速升溫,例如2019年為丹佛Good Times Burgers & Frozen Custard加入語音助理功能的Valyant AI,2020年底獲得了450萬美元的融資。同為得來速AI新創公司的ConverseNow也在7月獲得1,500萬美元的融資。

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