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企業實現ESG(三):研發與客服維修

「客服維修系統」對應「循環經濟架構」。陳昱巽

R0拒絕(Refuse)、R1重新思維(Rethink)到R2減少(Reduce),是產品生命週期從構想功能到設計開發規格的最前端,也是客服維修系統中服務策略的起始點跟回饋點。

拒絕(R0)是當產品單一功能的獨特性消失,或其他不同產品可提供相同功能情形下,市場機制自然會漸漸淘汰單一功能的產品(例如GPS導航機及數位相機,當GPS導航跟數位照相功能,已經可以併入其他通訊設備功能中)。廠商在無利可圖情形下,便會拒絕生產這些產品,而將原來生產產品所需使用的物料及資源,自然循環到製造其他產品的供應鏈,藉此達成真正有效益的循環利用價值。

數位化客服維修系統,在服務前端接受到市場及顧客反應相關訊息時,就可以記錄此類商品維修數量下降、客戶抱怨功能落後等資訊,同時自動彙整相關數據回饋給研發、行銷及銷售等部門,進行分析及研擬產品跟市場銷售的解決方案。

R1(重新思考)如何能將產品使用得更徹底,或是如何透過技術創新、提升產品規格及功能,是R1透過數位化客服維修系統,在服務前端了解產品材料、規格、功能等市場產品訊息,並回饋給研發部門,做為產品改良、材料更換或創新設計(R0 & R2)的參考,在市場上推出多功能、新功能產品,不僅滿足客戶需求,為客戶創造商機及利潤,同時R2(減少)單一或少數功能產品的生產及銷售數量,可大幅降低碳排,達到綠色經濟目標,所採用的循環方式。

與R0及R1方式配合之下,藉由提高產品製造或使用效率,不僅可以達成R2減少自然資源、能源及原物料投入的循環目標,更可以創新商業模式。

透過產品提供服務,減少產品生產數量,意即廠商或企業並非直接販售商品給客戶或消費者,而是企業間接在其產品透過客服維修系統提供服務之後,再向客戶或消費者收取租賃、計次或計時費用,以獲得營收及利潤,例如:Wemo、iRent、Goshare等共享經濟模式。

利用可重複使用的設備(汽機車)、零組件(充電電池)及能源(充電站),提供消費式服務,讓廠商或企業不再將營運目標只是限定在產品生產及銷售數量上,而擴大為包含產品功能及效能,所能提供消費者的服務績效及營業收入,例如:次數、使用時間、使用性別、年齡分布、消費時段、消費金額等,同時,這些透過數位化客服維修系統,所蒐集到的使用者數據及服務指標,不但是行銷、業務的營業重點資訊,可用來作為分析消費者行為及喜好,而推出更符合顧客需求的商品及服務之外,對於客服維修系統本身而言,也是非常重要的統計分析資料來源,不僅可做為保養維護計畫、維修作業管理的依據,亦可作為如何提高客戶滿意度等參考資料。

因此,上述使用R2(減少)的商業模式,可再運用客服維修系統,實際執行R3(再利用)~R7(更新用途)循環,藉由高品質維修作業,提高產品妥善率、延長產品使用生命週期,增加重複使用性、共用性及循環性,如此一來,不但不會造成生產及銷售利潤降低的風險,反而因為可提供有價值收益的服務期限相對延展,可以達到增加原產品收入、減少新品投入服務的成本費用、減少生產新品投入的資源、減少新品製造及銷售過程產生的碳排放等,有效達成循環經濟及減少碳排放效益。

至於客服維修系統最前線、直接接觸顧客的客戶服務單位,當人員接聽客服電話或進行網路即時問答時,也是在運用R2(減少)循環經濟方式。因客服人員透過諮詢過程中,經常就可以解決客戶非功能性的假性故障(No Fault Found;NFF),例如:設定錯誤、操作錯誤等,因此可以大量減少非故障品送修數量,減少運輸(油、司機、倉儲人員)、包裝(耗材、紙張)、維修作業(進件人員、倉儲人員、檢測人員)等,各項作業成本及能源損耗,減少碳排放。

再者,企業永續經營涵蓋的經濟對象及利害關係人,早已不只是內部股東、董事會及員工,包括外部客戶、供應商、社會及環境等諸多利害關係人,因此,公司透過官網提供客戶服務及揭露營運資訊,也是另一種形式的R2(減少)循環應用,例如:產品包裝內不再提供保固卡及使用說明書,請客戶上網直接在客服系統上登記註冊,取得保固期限及相關權益資訊,減少使用紙張。

授權維修服務供應商(Authorized Service Provider;ASP),直接透過原廠授權使用之數位化客服維修系統,取得維修技術指導(影片)及技術文件(作業標準程序SOP、維修料表&料號等),減少原廠實地維修技術訓練次數,減少各項成本投入、資源耗用及碳排放;航空公司在旅客透過網路訂票時,系統會標示該旅程產生的碳排量,讓旅客獲得資訊,安排行程上有所選擇;以上都是運用數位化客服維修系統可以用來執行R2循環架構的實務方法。

本篇文章提出以客服維修系統為主軸,從產品設計、生產、銷售、使用、服務、回收到報廢,完整產品生命週期中,應用9R循環經濟架構的方法,與循環供應鏈緊密結合,「循環產業化,產業循環化」讓企業可以在創新商業模式及營運策略中,發展出一套適合本身體質的數位化客服維修循環體系,藉此體系開始持續追蹤、記錄、盤查,各項材料及產品的碳排放量及碳足跡,進而設定明確、可行的減碳計畫及時程,朝向淨零排放、綠色企業的永續經營目標前進。

作者簡介

陳昱巽,現任虹堡科技品保處副總經理、總經理特助、全球售服部主管。中原大學工業工程研究所碩士畢業,亦完成台灣企業永續學院,企業永續管理師證照培訓。

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