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聊天機器人供病患指引 減輕醫療系統負擔

聊天機器人可提供有疫情症狀者值得信賴的指引。Conversa Health

COVID-19(新冠肺炎)對健康照護系統造成絕大壓力,除照護重症病患,還要協助出現相關症狀的可能患者,印第安納大學(IU) Kelley School of Business的研究團隊發現,可善用聊天機器人(chatbot)提供有症狀者值得信賴的指引,以有效減輕醫療系統人力與成本負擔。

根據Digital Health News報導,IU研究團隊進行一項線上實驗,371位參與者觀看篩檢熱線上,提供諮詢的人員或聊天機器人,跟有輕微或嚴重疫情症狀的人進行互動的過程,藉此評斷聊天機器人的表現是否具說服力,並能提供令人滿意且願意遵循的資訊。2020年7月6日研究論文發表在美國醫學資訊科學協會期刊(JAMIA)。

聊天機器人能以低成本提供7/24不間斷服務,並能方便、快速擴充以支援規模化服務,及時因應超乎預期激增的需求,彌補人力缺口並確保服務品質。聊天機器人在疫情爆發前就已被視為在醫療服務上很有價值的技術,可讓人們更快速跟研究人員互動、從線上獲得醫療資訊等。

IU實驗參與者主要考量提供諮詢的人員與聊天機器人的應對能力,以及給予互動對象的信賴感,結果顯示即使聊天機器人跟人類的表現不相上下,參與者仍對聊天機器人有更正面的評價與較高的好感度,代表健康照護組織可善用聊天機器人支援篩檢熱線,並即時滿足使用者需求。

疫情爆發後,已發生人們對特定族群背景或感染病毒者有汙名化與歧視行為,影響他們尋求協助的意願與機會。聊天機器人不會評斷、歧視、汙名化互動的對象,因此IU研究團隊認為主動宣傳聊天機器人的能力非常重要,必須讓大眾知道聊天機器人跟諮詢人員都是使用一樣的最新知識庫、遵循同一組篩檢協定。

IU研究團隊分析實驗參與者對聊天機器人的正面評價與好感,可能是基於向聊天機器人透露個人隱私或是社交上不受歡迎之類的訊息時,人們會感到比較自在,而不會像是跟諮詢人員互動時較易覺得尷尬或是受到評斷。此外由於對服務供應者的信賴感強烈影響對能力的認知,因此開發聊天機器人的機構若是聲譽卓著,則對提升信賴感應該頗有助益。


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