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Google助攻H&M網購 提供虛擬助理和即時聊天服務

H&M正積極展開數位轉型,不僅推出虛擬助理和即時聊天服務,也逐漸從實體店面轉向數位網購。法新社

H&M為了刺激網購買氣,跟Google聯手合作提供虛擬助理和即時聊天服務,未來可在Google Maps等服務即時回答顧客簡單的問題。

據RetailDive報導,早在2018年,H&M就透過Nuance語音技術,即時為顧客回答各種問題,包括詢問現貨、追蹤訂單、查詢店鋪位置和營業時間等。現在H&M進一步跟Google合作,推出虛擬助理和即時聊天服務,讓顧客直接透過Google Maps等Google服務跟H&M聊天,只不過初期僅限美國地區。

H&M正積極展開數位轉型,不僅推出虛擬助理和即時聊天服務,也逐漸從實體店面轉向數位網購,近日H&M剛宣布2021年大約會關閉250家實體店面,同時提升其網購服務的吸引力。

GlobalData的Sofie Willmott表示,自從H&M推出極簡品牌COS之後,樹立了獨特價值訴求和環保形象,進而跟競爭對手有所區隔,但由於數位通路日益重要,H&M必須加強網路策略,才能夠在競爭激烈的市場脫穎而出。

這也難怪H&M會善用即時聊天功能來回答顧客簡單的問題,尤其是COVID-19(新冠肺炎)爆發之際,人與人之間儘量避免接觸。

Nuance智慧參與部門資深副總裁Tony Lorentzen表示,現在數位參與的機會增加,尤其是零售產業,客戶越來越需要透過多重通路來優化顧客參與度。


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