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以AI打造的未來旅行社 讓客製化服務可大量供給

  • 李逸涵
建立在自然語言處理的對話機器人,能切中旅客的痛點回答問題。新聯華

出國旅遊前認真地查了許多資料,跟隨網路上的推薦行程到了當地餐廳後,卻發現店裡全部都是觀光客;相信這是許多熱愛出國遊玩的旅客最不願意卻也最常經歷的場景。新聯華深知這個旅遊上的痛點,以旅客需求為導向開發了一套系統,旨在整合旅程中的各個「零件」。

執行長郭承和表示,要運用科技手法打造「未來旅行社」,指出未來旅行社有五個重要面向,為品牌、內容、技術、服務、人才,幫助旅行社減少繁瑣的客服對答、建立當地人的生活動向推送、與旅途中的疑難雜症解惑等。

第一個環節是媒體行銷,樂遊人陳柏圻表示,深度旅遊前,旅客往往會投入相當長的時間做準備,後台便可以針對網頁分析與使用者的訂閱記錄長期地推送旅遊文章,這些旅遊文章皆是當地人、當地媒體報導的當地動向,以目的地的吸引力對旅客進行內容導向的行銷。

第二個環節是人工智慧(AI)的發展核心-語意分析。陳柏圻表示,以常見的客服為例,大部分的業者使用的是關鍵字辨識,關鍵字辨識缺少對語意的理解,對問句有較多限制,只要旅客提出的問句模組與後台訓練輸入的不同,系統就容易答非所問。

而新聯華與語言學博士合作,採用自然語言處理(NLP),藉由語意分析訓練機器,這個應用帶來兩方面的改善。第一是資深的旅行社人員在建立訓練機器的問答時,能夠依照自然語法輸入,不必受限於演算法的框架;其次是旅客在輸入問題時,透過語意判斷,就可以直接連結資深旅行社人員的答覆。

如此一來,可以將旅行社人員從繁瑣重複的對答中解放出來,用他們的經驗為旅客創造更多價值。以關鍵字辨識為例,設定關鍵字為「天氣」,只要輸入的句子裡有「天氣」就回答「今日天氣晴。」這樣會導致以下情況發生。

輸入「今日天氣如何?」系統會回答使用者「今日天氣晴。」;如果使用者輸入「明日天氣如何?」,系統的回答還是「今日天氣晴。」;如果使用者輸入了「溫哥華天氣如何?」,系統給使用者的回答,可能還是「今日天氣晴。」。

然若以自然語言處理,則機器反應如下。輸入「今日天氣如何?」系統偵測到「今日、天氣」,回答「今日天氣晴。」;輸入「明日天氣如何?」系統偵測到「明日、天氣」,回答「明日天氣晴。」;如果輸入「溫哥華天氣如何?」系統偵測到「溫哥華、天氣」,就會回答「溫哥華天氣冷。」可見自然語言分析更可以判斷出使用者想要問的真正意圖。

第三個環節,建立旅遊目的地的地圖資訊。旅遊資訊為主的地圖資料在旅遊的前期後期都能扮演重要角色,前期從網頁分析與訂閱記錄掌握旅客喜好之後,直接在地圖上提供旅遊行程的選擇,並讓旅客可以在排好行程之後,送出讓旅行社人員估價;後期則是在旅途中可以直接在地圖上找到所在地附近或是當地人推薦的景點。

郭承和最後結論,傳統旅行社的優勢在於重視消費者的需求,然而傳統旅行社的行程規劃往往需要投入大量的人力、時間,而為了傳統業務量身打造的科技,能夠讓旅行社的業務效率一躍千里。

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