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墨航整合自動化行李追蹤與Chatbot服務 行李提領快又準

大多數旅客希望在下機後能在行動裝置收到行李提領通知的相關資訊。SITA

國際航空電訊集團(SITA)的WorldTracer是目前僅有的全球行李追蹤與配對(matching)系統,墨西哥航空(Aeromexico)是全球第一家將WorldTracer服務整合至其廣受歡迎的旅客聊天機器人(chatbot) Aerobot的國際航空公司,將可提供旅客自動化的行李查詢與追蹤服務。

根據PhocusWire報導,Aeromexico致力於以最舒適與實際的方式服務顧客,包括運用聊天機器人提升回應旅客查詢的效率與品質。Aerobot整合WorldTracer後即可透過人工智慧(AI)協助旅客定位錯置的個人行李,旅客只要將航班與行李資訊輸入Aerobot,便可即時收到行李目前位置的資訊,在最短時間內完成行李提領,而無需求助於航空公司人員。

Aeromexico的旅客可透過Facebook Messenger與WhatsApp提出查詢,目前其中有90%的查詢是由Aerobot自動處理。WorldTracer的API提供無縫的web服務介面以簡化與加速跟其它服務的整合,Aerobot透過API取得WorldTracer所提供最即時的行李追蹤服務。SITA預期墨西哥航空將帶動許多國際航空公司加入整合AI與WorldTracer服務的行列以提升客戶體驗。

統計顯示80%的旅客會託運行李,每年全球航班托運行李數約43億件,因此行李提領一向是飛航旅程中的一大瓶頸。國際航空運輸協會(IATA)的753號決議(Resolution 753)於2018年6月生效,要求協會的航空公司成員必須從旅客辦理登機手續到班機到著,全程持續追蹤每一件托運行李,這些資訊未來即可讓旅客主動、即時掌握行李的最新位置。

2019年3月中SITA發表的"2019 Passenger IT Insights"調查報告指出,全球旅客都樂於善用科技與行動服務來改善旅途體驗,95%的旅客期待在下機後能在行動裝置收到行李提領通知的相關資訊,2018年已有26%的旅客獲得這項服務,他們的滿意度提升達8.6%。航空公司若能提供行動即時通知等更多便利的行李相關行動科技服務,便可減少旅客的壓力與挫折感。

SITA的調查報告指出,旅客最期待的行動服務清單前3名都是關於行李狀態追蹤。在2018年調查統計中,大多數旅客會攜帶智慧型手機、平板、筆電等行動裝置,因此航空公司與機場應掌握此機會,提供個人化即時資訊的行動服務,旅客的接受度將非常高,75%的旅客願意接收航班與登機門即時資訊,65%的旅客絕對會以行動裝置回報被不當處置的行李,64%希望以行動app追蹤行李,63%期待下機後能在行動裝置收到行李提領通知。

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