ITRI
神盾

客製化時代重新定義價值鏈 使用者將更積極參與生產過程

  • 廖家宜
盧希鵬教授受邀擔任鼎新企業高峰年會演講嘉賓。鼎新

未來不管在商業或是工業市場中,朝向客製化發展是必然,未來終端使用者的需求更可能因此成為企業在決策時的核心依據。越能掌握使用者需求,企業越能因此提升市場競爭力,那麼誰才是這個最瞭解客戶需求的人?台科大特聘教授盧希鵬點名未來C2B的發展趨勢下,價值鏈的核心將被重新定義。

日前鼎新電腦舉辦企業高峰年會,會中邀請台科大特聘教授盧希鵬擔任演講嘉賓,探討未來朝向客製化、以消費者為主導核心的時代下,企業該如何善用科技資源迎戰新型態的商業模式。

盧希鵬將C2B商業模式的演化過程分為三個層次。他首先指出,過去強調少樣多量的製造模式,從產品生產一直到投入市場的過程中,往往最靠近市場且最瞭解客戶需求的銷售或服務單位卻是處於整個價值鏈中的最末端。

但時代改變,現今強調少量多樣、客製化的生產模式下,應該逆方向思考。驅動價值鍊的應該是銷售部門。他舉例像是服飾店的店長才是最瞭解消費者喜好的關鍵,因此店內要引進什麼樣類型的服飾,應該交由店長決定。

而到了第二階段,客戶不再只是被服務的對象,進而成為參與服務的人。過去企業是透過各種服務來獲得客戶的反饋,但客戶才是最終能夠真正了解自己需求的人,因而在此階段中,客戶將從被動化為主動,透過參與來實現個人化的要求。

盧希鵬再以遙控飛機大廠雷虎舉例。他說雷虎的工程師某天收到一封郵件,信中建議工程師針對飛機的引擎該如何修改才會使飛機飛得更穩、更好。隨後雙方便開始透過往返的郵件展開互動與交流。

後來雷虎發現,原來該寄信者是一名美國大型噴射客機中的引擎工程師,而雷虎也接受對方提出的建議,針對引擎的設計做出調整。而雷虎也表示,經過修改後,飛機引擎的確也因此獲得更大的進步與改善。

盧希鵬說,現在也有越來越多的案例顯示客戶越來越積極參與生產過程,他認為,雖然客戶是被企業服務的對象,但同樣也具有一定的專業知識與技能。讓客戶參與生產過程也就是把客戶融入到企業價值鍊中的一部分。

而盧希鵬也點名C2B的第三個發展階段,人工智慧將是核心關鍵。最了解客戶需求的人不再是企業內部的服務單位,甚至不是客戶本人,而是由人工智慧挖掘連客戶都不見得知道的事。

到了此階段,企業將會透過人工智慧、大數據分析技術來解讀客戶日積月累的行為模式,藉由這些沉澱資料的脈絡理解出新的方向與動機,這些資訊可能連客戶本身都意想不到。而這些資訊不僅可提供給企業做為決策參考依據,未來也是決定客戶或消費者行為的關鍵之一。

更多關鍵字報導: 鼎新電腦(DSC) C2B 人工智慧(AI)