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三方合作重塑台灣服務業的價值

  • 楊光磊
台灣需要建立一個內外和諧的服務業文化,從資、勞、顧客三贏策略做起,先滿足自己價值的需求,再將這份價值顯出於外,感動被服務的人。(圖片來源:Pixabay)

方便又便宜的台灣服務業

我1995年從海外生活14年後回到台灣,一直到2005年,在新竹科學園區附近住了10年的時間。

從一開始找不到適宜的房子,到後來越來越習慣,親身體驗也享受越來越進步的台灣服務業。每次去美國出差,都會向客戶或之前的朋友炫耀台灣優質的服務業,相對於美國越來越昂貴的服務業,台灣的顧客過得像「地上的天堂」!(註1)

2005年舉家遷回美國。在充滿著清新空氣、陽光、水的加州環境中,仍然時時懷念著台灣價廉物美的食物和服務業。

時代變了

直到2014年底,過了近10年的歲月,一方面因為公司的要求,一方面孩子們都已獨立自主,又回到原來的新竹科學園區工作。10年後,服務業依舊方便、便宜,內心卻有了180度的轉變。

回到台灣,當我開始從只關注自己的需求,到關注他人的感受之時,我赫然發現,過去我所享受的低價、方便且優質的服務業竟然是一群過勞的服務業人員在低成本且缺乏尊嚴的職場環境中所犧牲付出的代價!

10年來,年輕的大學畢業生大量地加入基層服務業,使得服務業的面貌有所改變。受過高等教育的年輕人,成長在相對優渥的環境下,不再像上一代的父母輩─只能選擇逆來順受,把不合理的工作要求當成磨練!今年初台鐵員工在春節期間依法休假引發的勞工反彈和社會問題,道盡了服務業的悲哀。而最近一例一休的修法更挑起勞工最敏感的心酸神經,勞資雙方在沒有信任的基礎上,勢必引起一場雙輸、永無止境的對立。

勞、資、顧客三方合作

在台灣,我們無法期待幾十年養成的服務業文化能在短時間突然改變。這樣的勞資和世代衝突需要勞、資、顧客三方重新回到根本的基礎上學習如何改變、學習如何共同走出一條新的道路:

1、勞方:重拾工作的尊嚴,建立一個離開學校後,與時俱進的學習模式,學習新的做法和技能,簡化並改善職場環境,不但可以減輕工時負擔,並能改善產品品質,提升產品的價值,突破過去只能用成本定義價格的局面。

2、資方:幫助勞方簡化工作流程、注入數位化的資源,將減少的人事成本和增加的產品價值,轉嫁到員工的報酬和降低不合健康的工時上。

3、顧客:整個社會也需要重新思考,用同理心,省思每個人和產品的價值,允許合理的漲價,無論位置大小、地位高低,不分貴賤地尊重他人工作的價值,除掉「出錢是大爺」的奧客心態!

總而言之,我們需要建立一個內外和諧的服務業文化,從資、勞、顧客三贏策略做起,先滿足自己價值的需求,再將這份價值顯出於外,感動被服務的人。社會上越來越多「有價值」的服務模式,才能真正解決「低價、低成本、過勞、缺乏尊嚴的台灣服務業」問題!

註1:2016年InterNations調查外派人員 expatriates 認為台灣是世界上#1最適合外派人員居住的地方(2017年則排第四)。(https://www.internations.org/expat-insider/2016/the-best-and-worst-places-for-expats)

台大電機系1981年畢業,獲加大柏克萊分校電機電腦博士。旅美期間曾任林肯國家實驗室與HP資深研究員,離美後曾陸續於特許半導體、華邦與世大積體電路任職,於1998-2005年間於台積電擔任研發處長,負責0.18/0.13微米與65奈米先進製程研發,2005年赴美負責台積電美國研發計劃及先進技術客戶合作專案,2012年轉任台積電研發基礎工程處及先進技術管理辦公室處長迄今。曾獲14屆國家產業創新獎-研發管理創新獎及行政院92年度「傑出科學與技術人才獎」。熱心於台灣年輕人的教育與職場問題,積極投入均一教育平台、為台灣而教等教育公益的推廣志工。