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美國銀行AI助理Erica上線 促金融業提早面對科技轉型

  • 鍾武男
美國銀行的AI助理Erica將改寫消費金融生態。BOA

當科技持續改寫社會生活,帶來便利的同時,也引發產業革命。對「工業4.0」相對著墨較少的銀行業,科技投資其實也日漸升高,除防治網路金融犯罪外,自動化與人工智慧(AI)等科技革新早已悄然啟動。

據ZDNet報導,美國銀行(Bank of America)於2018年5月正式推出人工智慧助理Erica,為2,500多萬行動金融用戶提供服務。

2018年3月便已在該行App平台試行的Erica,能透過文字和語音指令,甚至手勢溝通等方式與客戶互動,還具備消費與付款紀錄、銀行代碼或提款機位置等重要資訊、專人服務線上預約、帳單查詢與預約付款、開通或封鎖現金金融卡,轉帳及Zelle支付服務等功能。

不難看出,Erica的AI核心分別為理解語音、文本和意圖的自然語言處理技術(NLP),及以大數據建構洞察力與建議的機器學習技術。

金融AI的崛起,行動商務可說是第一個觸發點。據美國理財網站Bankrate統計,智慧手機的成年使用者中,有高達63%的人至少安裝了一套金融App。以金融科技逐漸普及來看,AI生活化只是遲早的趨勢。

除美國銀行稱有2,500多萬個行動金融用戶外;富國銀行(Wells Fargo)2018年報告也指出,臨櫃服務或提款機的使用率下降,數位平台的利用率反不斷提升;澳洲The National Australia Bank也表示,鑑於聲控等數位服務的成長趨勢,和亞馬遜(Amazon)洽商導入語音助理Alexa已在進行。

另一項原因,是科技犯罪與防治大幅增加人力負擔。例如2018年初生效的歐盟新金融市場工具指令(MiFID II),無論就紀錄或交易流程,都比以往更加龐雜繁瑣。而AI優於人力的數據分析與偵查能力,在防堵金融犯罪與日益龐雜的數據管理上的確有其優勢。

不過AI並非萬靈丹,美國銀行企業科技主管Caroline Arnold直言,AI模型可能因資料範疇承襲偏見;不過同樣技術也可消弭偏見,前提是人工智慧能避免以「許多成功人士都打高爾夫」這類指標特徵建立模型,並能深入資料進行全觀理解。Caroline認為,比起人類對本身偏見的盲點,AI的偏見或許更容易解決。

另外,美國銀行消費與理財科技主管Aditya Bhasin則提出中肯建議。他認為宜先充分了解客戶需求,再據以應用AI等金融科技,以確保經濟效益,減低初期出錯率,甚至降低風險。

他舉例,以不同功能的AI機器人各自蒐集資訊來替貸款申請預填資料,出錯與重複率可能反而打亂便民的初衷。因此他們在研發數位貸款時,會以整合資訊為基礎,如此一百多個欄位中,客戶僅需填寫10%左右即可,因為事前的整合會剃除已知與重複資訊。