客服專員研究顯示　AI對職場菜鳥助益最大

研究人員建議企業管理層與員工應該擁抱AI技術，但也需要有相應的教育計畫。李建樑攝

美國史丹佛大學與麻省理工學院團隊，在1年期間，針對某家名列《財星》美國500強的中小企業軟體公司，以客服專員為對象進行研究。結果發現，有使用生成式人工智慧（Generative AI）工具的客服專員，平均生產力提升了14%，尤其在技術最不純熟的新手員工身上，效益最為顯著，一反低技術勞工將受到新興科技最嚴重衝擊的觀念。

根據彭博（Bloomberg）報導，這項研究應是史上首次在實驗室以外，就生成式AI工具對勞動帶來的影響性，進行實地測量。研究團隊利用1年時間，追蹤某家軟體企業主要駐於菲律賓超過5,000名客服專員的工作績效。這些客服專員部分給予AI工具，部分則無。關鍵指標包括客服專員能夠多快以及多成功的解決客戶的問題。

研究結果顯示，有AI輔助的新手員工，工作效率提升了35%，效益最為顯著，比起沒有使用AI的新手員工，工作表現的進步速度也更快。

這項研究成果一反自動化技術往往對於低技術勞工傷害最大的常見觀念，並且能夠藉以推測新手員工生產力與工作績效有所改善，部分原因可能在於AI工具吸收隱性知識（tacit knowledge）的方式。

例如，AI知道選擇何種語彙或語句，最能安撫憤怒的客戶，或是提供客戶什麼樣的技術文檔，最能解決問題，然後再將這個知識，透過AI生成的建議回覆，傳授給員工。

對於技術最為純熟的一群員工，AI帶來的效益就很少，甚至為零。這或許是因為，他們給客戶的回覆，與AI給出的建議，水準幾乎一致，因此改善空間較小，而且AI提示甚至可能對這些熟手造成干擾。

若不分新手熟手，平均而言，AI將全體客服專員的生產力提升了14%。這個改善幅度雖然證明AI工具效益顯著，但比起過往實驗研究所得出的數字還要小，可能是因為現實的工作程序，比起實驗中採用的一次性工作，還要來得複雜許多。

研究人員特別指出須注意的一點，是頂尖專員會蒐集常用且好用的語句，製作成Excel表格。如果當初AI工具確實吸收了這些隱性知識，並傳授給其他員工，則這些熟手等於是為公司提供了額外的服務。

然而，因為AI工具的使用，導致熟手自身的績效與新手的績效差距縮小。在這種情況下，公司往常採用的績效獎勵制度可能必須調整，不能單純只看績效表現，如此才能回饋熟手為AI帶來隱性知識、進而提升其他員工效率的貢獻。

研究人員也提到，對於生成式AI的研究尚處於早期階段，因此還有很多需要探索的部分，同時向企業員工與管理層給出的建議是擁抱這項技術，「著手開始實驗並探索AI能做什麼，找出最有效率與最沒效率之處，且公司應該要有速成計畫，教育員工如何應用」。

責任編輯：毛履兆