彰銀偕同東宜資訊建構數位分行 實現關鍵一哩路 智慧應用 影音
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彰銀偕同東宜資訊建構數位分行 實現關鍵一哩路

結合資訊服務夥伴東宜資訊的協助,彰化銀行現今已開設多家數位分行,透過線上取號及預填單據,輔以現場數位取號機、自動預填單機、多媒體互動櫥窗等豐富元素,創造最新頴的顧客體驗。圖左為彰銀資訊處處長陳顯龍,右為東宜業務處副總經理闕文柄。
結合資訊服務夥伴東宜資訊的協助,彰化銀行現今已開設多家數位分行,透過線上取號及預填單據,輔以現場數位取號機、自動預填單機、多媒體互動櫥窗等豐富元素,創造最新頴的顧客體驗。圖左為彰銀資訊處處長陳顯龍,右為東宜業務處副總經理闕文柄。

過去一般民眾對銀行多存在嚴肅、呆板等刻板印象;但近年銀行已針對其「門面」、意即與客戶直接接觸的分行,積極推動數位化、科技化改造,開創更便利、貼心的客戶體驗,明顯跳脫傳統分行格局。譬如彰化銀行,即是在數位銀行發展上頗具建樹的行庫。

彰化銀行資訊處處長陳顯龍認為,現今備受關注的數位化議題,與該行長年致力推動的電腦化,本質是一致的,皆期望借助科技來改善流程、降低成本,提升營運績效;最明顯的例子,近10餘年彰銀得力於「集中作業中心」,締造了分行後台作業集中化妙效,讓各據點維持現有人員編制、不需大幅擴充,即有效因應持續翻漲的業務處理需求。

實體分行數位化,爭取顧客青睞

如今隨著Bank3.0、金融科技(FinTech)浪潮席捲,銀行體系亟待轉變;為此彰銀積極善用FinTech創新科技,針對客戶接觸金融服務的每一個虛實介面,力求推動漂亮轉型。其中分行實體環境部分,堪稱是頗有進展的一環;彰銀透過IT服務夥伴東宜資訊的協助,於2016年10月開設第一家數位分行(內湖旗艦數位分行),迄至2018年1月底止,共計成立3家數位分行,今後將持續擴增,以提供較傳統分行更快速、便利、自助式、多樣化且隨處可使用的金融服務。

陳顯龍指出,彰銀的臨櫃端數位分行內含豐富元素,首先是「數位分行官網及App交易功能」,讓需要臨櫃的客戶,可透過PC、手機或平板進行線上取號與預填單據,再到分行數位專屬櫃檯辦理,大幅節省等候時間;透過此模式,使彰銀服務據點不侷限在實體分行,能拓展到整個虛擬通路,以虛實整合的優質服務模式,創造出不同以往的客戶體驗。

即使客戶未執行預約預填,只要來到彰銀營業廳,仍可受惠於先進設備與技術,享受便利舒適的服務,相關功能包括了「客戶識別及取號」,透過刷卡、刷摺或輸入身分證號可辨識為分行VIP客戶者,取得VIP號,網路填單或現場填單者取得預約號,透過現場取號機取號者則取得一般號;「迎賓分流」,凡是客戶被辨識為VIP,此訊息會立即推播至櫃檯、及大廳經理的隨身平板,且依VIP的類別通知相關業務主管,便於提前應對與接待;「現場預填單」,藉由數位銀行體驗區平板、自助預填單機等設備提供,讓客戶輸入所需辦理的交易內容。

另有「數位多媒體播放」,顯示利率、匯率、黃金牌價、業務行銷EDM及跑馬燈資訊;「電子互動櫥窗」,讓客戶與彰銀吉祥物—柴寶拍照並下載相片至手機,及體感互動遊戲功能;「櫃台客顯」,一來可推播客製化行銷資訊,二來提供顧客滿意度調查功能。

不可諱言,並非所有客戶都方便親臨分行,彰銀為求無限延伸金融服務觸角,亦憑藉FinTech技術持續優化虛擬通路,在2017年推出新版個人網路銀行、彰銀行動網App,引進RWD響應式網頁設計,能依據使用者裝置呈現最佳瀏覽效果,提供更簡捷流暢之操作體驗,同時結合推播、掃描QR Code等等行動裝置獨有功能,凸顯彰銀打造數位金融服務之嶄新形象,增進客戶黏著度。

針對時下正夯的支付課題,彰銀也著力至深,於2017年推出諸多新服務,包括與支付寶合作辦理「跨境財金支付寶」之跨境電子支付業務;以「HCE金融卡Gateway」串接台灣行動支付公司twallet+ App,據以提供雲端支付服務;推動「財金QRCode專案」,提供客戶使用行動裝置以金融卡帳戶進行購物、P2P轉帳、繳費、繳稅等等交易。

善用新科技,建構有效且有溫度的服務

陳顯龍強調,銀行資訊體系的改造與提升,是彰銀邁向數位銀行的一大關鍵,為此該行與時俱進導入三大新科技,除了如前所述將FinTech技術廣泛運用到彰銀行動網、甚或財富管理系統等各個面向外,亦積極投資部署監理科技(RegTech)與行銷科技(MarTech)。有關RegTech,意在借助科技瞭解顧客整體資金流向,進而自動掃描擴充黑名單、或從上千萬筆交易找出少數幾筆異常記錄,強化反洗錢機制;在MarTech方面,則運用大數據、人工智慧,精準掌握顧客需求,幫助彰銀把對的金融商品提供給對的顧客,創造有效且有溫度的服務。

一路偕同彰銀參與數位分行規劃與建置的東宜資訊,其業務處副總經理闕文柄表示,數位分行不僅提供客戶預約預填的平台,連帶簡化諸多流程,比方說藉由預填單交易與端末系統的整合,使櫃台行員無需重複登打資料,避免因人為輸入錯誤產生損失與客訴;更重要的,彰銀透過更有效率的客戶識別模式,輔以數位看板、電子互動櫥窗等創新介面的運用,不但大幅提升顧客整體滿意度,且讓彰銀能與每一位顧客建立深層互動關係,擴大精準行銷綜效。

持平而論,舉凡數位分行、網路銀行與行動網App,雖然都是銀行推動數位轉型的關鍵項目,但環顧整個數位銀行的偌大拼圖,不論在後台服務的流程優化、或授信風險控管等其他構面,其實都還有亟待持續精進的空間。

闕文柄指出,為此東宜與國外知名廠商合作,持續強化數位銀行解決方案布局,包括結合印度大型系統整合商Tech Mahindra(隸屬馬恆達集團),提供機器人流程自動化(RPA)與全通路智慧客服等方案,另與經國外知名創投媒體CB insight評選為全球AI 100大的以色列公司 VoyagerLabs合作,利用人工智慧分析技術,協助銀行進行貸款風險之查核評估,對消費者有更深入的了解(Know Your Customer;KYC)。東宜期望藉由完整的數位銀行方案,與彰銀等等行庫合作,使銀行在高度競爭環境下持續演化進步,恆常保有強大優勢。