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NEC力推智慧零售方案 以消費者為中心打造虛實整合購物情境

NEC台灣流通製造解決方案事業群群副總經理王昌元。

近數十年,零售通路起了翻天覆地的變化。NEC台灣流通製造解決方案事業群群副總經理王昌元,首先剖析通路的演進,最初是專店專賣的單通路,包含雜貨店、便利商店、超級市場,開始演進到多通路的樣貌,消費者可以從實體店面、型錄購物、電視購物、網路購物等管道購買商品。

隨著企業規模逐漸擴大,通路彼此串聯,這時資訊系統扮演重要角色,助長跨通路的興起,實體與虛擬通路開始彼此跨足,邁向Online to Offline、Offline to Online的跨通路年代。也是在此時,NEC台灣掌握相關技術切入零售市場,在流通領域耕耘已經有20多年之久。

王昌元接著提到,2016年進入全通路時代,全通路與跨通路的不同之處在於,全通路是以消費者為中心,線上與線下彼此融合為主要特色。因此在全通路時代,線下企業必須走到線上,線上的企業必須走到線下,虛實通路的整合將不同於O2O是做過路客的生意,OMO(Online-Merge-Offline)更聚焦在會員分析及精準行銷,以及專注在圈粉的生意。

因此資料的整合、會員資料的分析是NEC切入新零售的起點,也是NEC Smart Retail CX整套解決方案的服務定位,致力創造以客戶為中心的客戶體驗。王昌元剖析,近年零售業面臨的挑戰,包含後進的競爭者挾技術優勢快速切進市場、消費者搜尋資料與購物行為的改變、以及勞動力加速大量短缺等問題。導致大量零售業者陷入苦思,一方面該如何提供愉快的購物體驗;另一方面,該如何轉型讓店鋪能永續經營。

對此,NEC Smart Retail CX就是為了協助零售產業解決上述的問題,開始關注廣大消費者的需求,幫助每一位上門的客戶能獲得舒適、暢快且愉快的購物體驗。除此之外,NEC Smart Retail CX也在協助零售業者運用 AI、IoT等嶄新的數位工具,來解決勞動力缺乏的問題,打造出讓員工每天充滿活力,綻放笑容接待顧客的工作環境。

王昌元進一步說明NEC Smart Retail CX如何致力於實現線上線下融合,讓線下消費與線上的體驗達到一致性的情境。其背後技術就是透過行為記錄及辨識,分層出黑名單、灰名單(門市非會員的匿名消費者)、白名單(門市使用App綁定手機門號的會員)…等不同客戶族群。

如果消費者沒有加入會員,同時用現金付款,就會被歸類在灰名單中,店家無法掌握消費者購買記錄。對此,NEC盡可能把消費者實體商店的購買行為資訊可視化,在線下場域導入一系列相關技術應用,包含結合App與室內導航以記錄路徑與停留熱點;透過人臉辨識與視線推定,記錄消費者目視過的商品並提供推薦商品資訊;電子標籤即時顯示最新價格資訊;將商品放入購物車掌握購買者的年齡、性別等資料;App多元支付結帳獲得購買履歷及消費數據;依購物路徑提供導購功能等。

最後王昌元強調,NEC藉此展現新零售購物情境,攜手更多零售業者一起迎向全通路時代。

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