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虛實合一整合解決方案 開拓智慧零售商機

無人商店的消費及結帳需要提供更好的體驗過程,才能得到消費者青睞。WIKI

科技的快速演進,已經徹底改變從店內到店外的消費體驗,正將全球零售產業推進到前所未有的革命紀元,其中又以物聯網、人工智慧、擴增及虛擬實境與機器人,被視為未來影響零售業最關鍵的四項科技。如AI大數據可以用來分析輔助,精準掌握消費者需求;透過物聯網技術可以幫助室內定位,縮減消費者找尋商品與店家的時間;機器人可以協助顧客找到商品所在位置,還可以掃描商品及確認是內存貨。

零售業者皆應重新思考企業本身傳遞給消費者的價值,以及在整個產業價值鏈中的自我定位及關鍵優勢,再造新零售價值鏈。

行動支付市場競爭激烈

對零售業影響最大的科技,莫過於行動支付技術的發展。根據資策會MIC行動支付產業趨勢暨普及率調查分析報告指出,行動支付普及率已由2017年的39.7%,在2018年突破5成成長為50.3%,顯示行動支付在台灣已逐漸躍升為主流支付工具。

目前除了國際品牌如蘋果、三星級Google外,國內的通訊軟體業者、金融銀行業、支付業、電子票證業、電商業、遊戲業等,也都相繼推出自有行動支付方案。也導致目前的台灣市場,沒有任何一個行動支付方案,能夠吸引超過半數的消費者使用,也讓智慧零售市場的競爭格外激烈。

由於行動支付業者提供的方案,功能相似且同質性高,在差異性不夠大的情況下,即使消費者使用行動支付比例逐漸提升,仍然沒有任何一個行動支付業者,能夠主導智慧零售市場應用,未來可能需要與異業結合,整合系統及 台灣業者拓展行動支付市場時,可運用異業的優勢互補合作,再進行系統整合、作業流程、內部規範與利潤分享等,提高用戶忠誠度,增加產品的獨佔性,方能從市場勝出。

如與超商、零售業者合作,可透過提供回饋點數吸引消費者的方式搶佔市場;電子票證業者因金融法規限制,多半傾向於與銀行合作,只要連結金融帳戶連結即提供自動加值服務,藉此吸引無信用卡的學生及年輕人。

可以預見的是,未來的支付方式將會更加多元,與零售流程也會變得更加無縫整合。商品與消費者之間的溝通媒介也會不斷改變,如下一個世代與零售有關的技術,有可能是vCommerce,v是指Voice,也就是聲控,運用AI技術的語音控制裝置如Amazon Echo、Apple Home Pod、Google Home、阿里及小米的智慧音箱,都將會讓消費流程漸趨簡單便利。

虛實合一是零售業成長關鍵

值得注意的是,全球零售市場近幾年來受到電子商務市場影響,實體通路的營收已經出現成長趨緩的現象。根據勤業眾信在2018年發表的全球零售力量報告顯示,全球250大零售業者在2017年度的營收平均年增率(4.8%),僅為2007前的一半(9.1%),即使是成長最快的前50名零售業者,2017年的成長率也只有20.9%,遠不如2007年的28.7%。

在報告中也指出,能夠持續成長的零售業,主要是透過電子商務虛實整合帶來發展動能。如第六名的Amazon在2017年是第10名,相較於2002年度初次入榜的第157名,Amazon的竄升速度十分驚人。

事實上,高成長零售業者的前四名中,就有三家是純電子商務業者,分別是中國大陸的電子商務業者唯品會及京東,以及德國的流行服飾專門購物網站Zalando,也反映電子商務在傳統零售產業的發展與市場及侵蝕情況。

儘管虛擬電子商務成長快速,實體通路的銷售金額仍佔零售市場九成,但從調查報告中可以發現,全球零售產業正處於轉變中,未來零售產業面貌將與目前大不相同,未來的消費者將會遊走於通路之間,不受線上/線下或通路品牌限制。零售業者必須要有「全通路」的概念,不分線上線下或是電子商務,業者必須要加以整合融合,提供最好而且一致的客戶體驗跟服務。

業者應設法提供良好消費體驗

另一個攸關智慧零售發展的技術,則是智慧物流。因為隨著電商通路崛起,不僅貨物運輸時間的要求迅速縮短,取貨地點也變得更加多樣化,每個地方都有可能是交貨點,不僅零售業需要轉型升級,物流業也必須要配合升級,貨物倉儲運輸的時間及地點,都需要透過科技來改善。

如透過AI高效分揀技術,將相關性商品放在一起(如牙膏及牙刷),不僅可以提高分揀效率,還可以提高出貨預測率,或是配合超商何時配送,社區宅配該如何配送,彈性安排儲貨及揀貨的時間。未來若能持續收集更多的樣本數及特徵資料,結合商品視覺辨識能力,還可以將分揀技術延伸到退貨處理,減輕人力負擔。

雖然無人商店一度搶佔媒體版面,並被許多零售業視為未來趨勢。但由於入店消費及結帳過程的體驗過於繁瑣,即使無人商店搭載各種新技術,最終並沒有得到消費者青睞,如統一超商在2018年推出的2間「X-Store」無人商店,已經因為投入成本和營收不符比例,展店計畫已經擱置,關鍵在於入店消費及結帳過程的體驗過於繁瑣,即使無人商店搭載各種新技術,最終並沒有解決到消費者的需求。未來的零售服務,要更進一步強調體驗,如何將線上購物體驗延續至實體店,才是零售業未來的成長關鍵。

零售業的模式本質其實沒什麼改變,但隨著科技發展,形式會有所轉變,整合線上線下商品與資源+企業思維轉型,才能誕生真正的新零售。零售業者未來應該訴求更高層次的消費與體驗提升,如供應鏈溯源、產地勞工環境等,將會成為消費者選擇品牌或商品的考量,才能帶來整體產業升級的新商機。



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