巨量資料、行動應用 CRM成主要趨勢
- DIGITIMES企劃
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隨著智慧手持裝置、物聯網、網路購物等商務應用的迅速普及，也帶動商業數據來源種類和數量的大幅增加，尤其是電信、金融及政府等部門，因為必須要直接接觸大量客戶，對於巨量資料成長的狀況，感受特別強烈。IDC指出，巨量資料應用在2013年將會走入傳統行業，帶動商業分析應用市場的快速成長，其中最主要的應用類型，就是客戶關係管理(Customer Relationship Management；CRM)。
Gartnet的報告也指出，2013年的全球企業軟體費用預計為2960億美元，較2012年成長6.4%，主要的推動力量正是來自於安全、存儲管理和客戶關係管理軟體，換言之，與客戶關係管理等巨量資料有關的應用市場，如企業內容管理、數據整合工具和數據質量分析工具的投資量也會開始提升投資水準。
此外，在IDC的觀察中，行動應用和社交網站，也將會更深入融合到企業級解決方案之中，甚至可能成為企業級應用的新入口。以中國大陸市場為例，IDC預估中國網際網路用戶數在2013年將會達到6.11億，行動上網用戶數也將會達4.61億，意味著行動用戶將會超過PC用戶，成為網際網路應用最主要的數據來源。
因此，越來的企業已經或者正在考慮向行動業務平臺轉型。IDC預測，行動應用對企業業務的滲透，不僅將為傳統的管理服務內容注入新的內涵，同時整合了行動應用的管理服務，也是服務提供商提升服務能力和競爭力的重要方向。在這樣的環境下，服務提供商的角色，也將發生相應的轉變。
按照CRM的經營理念，企業應制定CRM戰略，進行業務流程再造，才能據以實施CRM技術和應用系統，從而增強客戶滿意度，培育忠誠客戶，達到實現企業經營效益最大化的目標。在企業的日常工作中，一般的客戶關係管理至少要涵蓋四個層面：行銷管理、銷售管理、客戶服務和技術支援等功能，以保證企業能適時的和客戶密切交流，處理好人、流程、技術三者的關係。
因此，客戶關係管理系統不僅是—個管理理念，更是一套人機交互系統和解決方案，其中貫穿著系統管理、企業戰略、人際關係合理利用等思想，它能幫助企業更好地吸引潛在客戶和留住最有價值的客戶。通過CRM，企業可以迅速發現客戶，並有效率的維繫著客戶，實現最大利益。
行銷管理需要具備的功能，包括市場分析、市場預測和市場活動管理等。市場分析可透過各種統計分析，如人口統計、地理區域、收入水準和以往購買行為等資訊，來識別和確定潛在的客戶和市場聚落，更有效的制定產品和市場策略。
市場預測功能，則可新產品的研製、投放市場等決策，提供有力依據，更可為制定銷售目標和計畫提供參考，並能把相關的資訊，自動傳遞到各有關部門，以完善協調運轉，加強監控等目標。
市場活動管理功能，則能為行銷人員提供制定預算、計畫和執行的工具，並在執行過程中進行監控和回饋，以不斷完善其市場計畫；同時還可對企業投放的廣告，舉行的會議、展銷和促銷等活動，進行事後跟蹤、分析和總結。
銷售管理功能，主要目標在於幫助銷售部門跟蹤眾多複雜的銷售路線，同時還可透過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠端銷售和電子商務等，讓銷售人員隨時隨地都可及時獲得有關產品或服務的訂價、配置和交貨的資訊。用自動化的處理過程，替代手工操作，除了可縮短產品或服務銷售週期，也可減少錯誤和重複性工作。
值得注意的是，若能有效整理行銷及銷售管理所獲得的大量數據，並透過正確有效的搜索機制，可以讓相關人員迅速取得產品和市場競爭的資訊，並隨時隨地保存重要業務資料，企業將不會因為銷售人員的異動，而丟失重要的客戶資訊。
客戶關係管理的第三個層面是客戶服務，其中至少要包括三種形式。首先是整合電腦、電話、網路通訊技術的呼叫中心(Call Center)，透過這種具有通信網和電腦網多種整合功能構建的綜合服務系統，為客戶提供全天候不間斷服務、多種方式交流，並將客戶的各種資訊，存入業務資料庫，以便其他部門共同使用。
除了呼叫中心外，與客戶面對面的接觸也相當重要，許多品牌更已投入直營門市的經營，因此現場服務的安排和派遣，也成為客戶管理管理的一環，以根據現場提供的可用性和技術情況，彈性安排服務的內容和時間。
最後則是遠端服務解決方案，由於遠端監控應用技術日漸普及，無論是服務合約中的承諾，還是客戶其他新的需求，企業都必須能為遠端客戶提供完整的服務和支援。
也正因為技術快速變遷，客戶需求也不斷改變，客戶關係管理必須有能力為特定的客戶，為其所需的產品或服務，進行客製化服務，甚至為了能在客戶之前察覺其需要，客戶關係管理人員，還必須能在不侵犯客戶隱私的前提下，對客戶的使用情況進行跟蹤，並為其提供預警服務或其他有益的建議，以使客戶能安全可靠地使用產品，並藉此確認客戶是否具有支付服務費用的能力，以定期檢討所有的契約承諾如服務合約、服務協定，都能符合企業設定的目標，以確保企業聲譽，提高企業競爭力。
