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創新零售經營模式,通路行銷、客戶服務一把抓

HITA創辦人連展毅。

這幾年創新零售經營模式不斷推陳出新,流通零售業者朝向虛實整合,透過行動裝置提供多元銷售及服務通路。嶄新的商業模式不僅贏得消費者的青睞,更是宣告零售4.0時代來臨。而這股熱潮也隨者O2O、O2M(Online to Mobile)、電子商務及互聯網+等商用模式的成熟,在台灣也不乏許多新創業者,搭上這波潮流。

勤業眾信過去針對全球250大零售企業進行調查,發現全球前10大零售業者仍多是歐美企業,總營收占前250名的30%。但是亞太地區的增長速度最快,可說是零售後勢看漲的市場。若以零售產品類別營收占比來看,最高比例為67.5%的化妝品、食品類快速消費產品,其次為消費性電子與娛樂媒體15.1%、服飾與配件則為9.2%。

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HIGH5創辦人朱浩賢。

17FIT創辦人張家瑋。

創新通路行銷:原創音樂結合通路行銷

然而在零售場域,要讓消費者有嶄新的購物體驗,逐漸可以看到通路行銷策略有許多新創業者的新奇點子。這家新創企業HITA,從香港為起點,專門為所有通路商提供專屬音樂服務,達到原創音樂與品牌行銷的深度結合。如今HITA也進入台灣市場,要讓零售通路商與品牌廠家,感受到音樂的魔力。

HITA創辦人連展毅在投入這套商業模式前,他先走訪各大零售店面,發現各家店舖很習慣會播放音樂來吸引客群。但是,如果選擇播放流行音樂,那就要跟音樂內容商購買版權。然而,市場上版權費用沒有固定的價格,加上成效難估算,導致店內音樂風格跟整個零售空間並不相符。

連展毅解釋,HITA開發出有一套模式來評估零售品牌風格,了解客戶想透過什麼樣的音樂達到哪些目的,創造適合的空間氣氛。他們透過A/B測試發現,同樣的店鋪、同樣時間,有播放適合品牌調性的音樂,的確在交易比例、駐店停留時間都有所提升。甚至品牌商會請HITA透過音樂製作人,編曲專屬品牌的主題曲,進而有效幫零售店強化品牌風格印象。

HITA目前與多家音樂製作人合作,可依據客戶需要,製作客製化的適合音樂。在健身房、超級市場、超商等空間,依據不同店面情境,打造出專屬的音樂氛圍。HITA進軍台灣後,目前已找到相關合作夥伴,將針對中高端餐廳、連鎖集團等零售名單做開發。連展毅說,HITA團隊是一群熱愛音樂的工程師,他們相信這套音樂方案,一定能幫客戶創造服務、體驗、業績等多項效益。

創新客戶服務:AI與社群聊天機器人功能

而對於消費者而言,能獲得更直接、高效率且客製化的客戶服務,這對零售店、品牌商而言,更是掌握新零售商機,不可忽視的環節。而透過聊天機器人(Chatbot)、人工智慧(AI)的新技術,開發出一套具AI的客戶服務機器人Robin,成為所有商家的得力助手,這就是新創公司HIGH5成立的核心目標。

HIGH5創辦人朱浩賢認為,以自身創業的目的,除了要用新的技術協助商家與客人的距離拉得更近之外,還有讓商家提供更體貼的服務給他們的客人。創業前做市場調查時發現,台灣商家大多是中小型商家,每天客服人員必須花費大量時間,回覆客戶問題。其中佔多數比例的問題,還屬於制式的提問,卻佔用商家人力相當多時間。為了解決這個問題,降低人力成本,又希望提升客服效益,HIGH5團隊針對繁體中文的使用習慣,決定自行開發AI工具。

為了能夠更貼近市場需求,HIGH5團隊投入大量時間,研究台灣人用語,從各種論壇、購物網站、Facebook,蒐集台灣地區慣用的詞彙及語言模式,進而提升AI系統的學習曲線,並針對問題回答的精準度不斷進行調整。商家導入Robin初期,需輸入相關資料,以及可能遇到的問題及答案到系統和資料庫。Robin就會透過深度學習(Deep Learning)技術,從過往的對話資料庫學習,創造出對話模型。若有Robin無法回答的問題,系統聯繫商家做人為解決,並從中把流程再入Robin資料庫,讓Robin越來越像會思考的人腦,能與客戶進行對談、解決問題。

HIGH5推出的Robin服務,自2016年9月上線後,前九個月以Freemium方式測試產品,目前已超過1,000家廠商開始使用。而廠商涵蓋不同產業,在應用需求相當多元化的要求下,HIGH5團隊也會針對商家的特定需求作調整。從使用商家的意見回饋中得知,使用Robin後,成本節省最高可達70%。由於透過Robin可以快速並精準回覆客戶的問題,所以,使用商家在客戶服務滿意度方面也有明顯的提升。

創新零售經營:服務型電商成驅動力道

至於在智慧零售的銷售模式,其中一項特點就是虛實之間的整合,也就是線上、線下的消費場域更加模糊了。身為新創業者,17FIT是專注在運動健身、美容沙龍、SPA按摩的營運軟體。他們提供功能工具,協助場館經營者減少人力時間成本,並獲得更多收入。目前商業模式採用軟體定價月租模式,不需安裝,自動更新,從個人工作室到連鎖品牌都適用。

會想出這套模式,17FIT創辦人張家瑋指出,他社會第一份工作選擇擔任健身房教練,過去也曾經營部落格,分享健身知識、過程。他發現,健身產業跟網路產生連結是未來大勢趨,但過去顧客和健身場館之間,只有傳統B2C連結,顧客想購買並參加場館課程服務,缺少透明化的選擇資訊。所以他就希望以17FIT搭建起運動場館與消費者之間的橋樑,顧客可以在17FIT平台上,找到並參加所有健身課程;而場館可透過17FIT系統獲得顧客,管理課程。

張家瑋發現,過去電商經歷十多年時間的發展後,多數人的認知還普遍停留在網路上購買商品。但現實生活中,除了購物,其實生活之中還充滿各種「服務」類型活動,例如餐飲、導遊、美容、運動、玩樂、教育等。所以當銷售實體商品的電商模式成熟之際,接下來市場的新興潮流將是服務,他樂觀認為,未來一定會看到越來越多「服務型電商」的出現,而17FIT就想成為這波領頭羊。

以往當客戶想要運動時,先向場館預訂課程或私人服務,只能用電話或通訊軟體。客戶與場館之間,耗費不少時間在溝通查詢及預約,這種預訂流程造成的不便利性,甚至導致空席及經濟損失。

17FIT依此解決消費者痛點,提供網站及APP的線上預訂功能,讓客戶可以隨時隨地向場館進行預訂,課程及私人服務預訂量隨之提升。17FIT網站及APP上線至今,已證實符合消費者體驗的線上新零售(小額消費、碎片化交易),可以幫場館帶來更多營業收入。17FIT也開始提供APIs給予相關的軟硬體合作夥伴,共同創造新零售的服務經濟。

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