擴大CRM資料蒐集範疇　掌握更多貼近客戶的機會 大億麗緻酒店資訊經理 楊順益

大億麗緻飯店是由大億企業集團投資、麗緻管理顧問公司提供飯店專業管理諮詢，對飯店業來說，IT工具的導入，多是以企業核心價值－「服務」為出發點，所以，IT人員主要扮演協助各部門，如行銷、房務的後勤支援角色，讓第一線人員能夠更有效率、更貼心地服務顧客。

一般而言，飯店的e化架構主要以飯店資產管理系統(Property Management System；PMS)為核心，接著再區分為前檯和後檯。前檯包含櫃檯人員操作的訂房系統軟體，並串連POS或電腦等硬體，可呈現當日入住資料、操作入住(check in)、退房(check out)程序等；至於後檯系統中的模組，雖各家飯店略有不同，然多半含括房務系統、財會系統、採驗系統、人事系統等，可統稱為飯店業的企業資源規劃 (Enterprise Resource Planning；ERP)系統。前、後檯整合為當前趨勢，大億麗緻也已完成整合工作，透過資料拋轉的方式，彙整前檯與後檯的資料。

飯店CRM旨為製造更多服務機會

身為飯店業的IT單位，必須時常配合企業政策的調整，快速提供支援，同時必須融入產業的know-how，舉例而言，配合行銷業務而建立的客戶關係管理 (Customer Relationship Management；CRM) 系統，除了記錄顧客身分資料、消費歷史，以掌握消費習性外，還得關注顧客的喜好或特殊要求，例如喜歡住高樓層或低樓層、喜歡看到都市景觀(city view)還是公園景觀、曾反應冷氣太強等細節，待下次顧客再度訂房時，工作人員於事前調出資料，掌握客人喜好，無須提醒，即可自動安排入住最切合需求的客房，而透過簡單的系統記錄讓服務加分，即是IT單位的任務。

然而光靠工具還不夠，結合行業特色，效益才能更顯著。例如對飯店來說，「秘書」是相當重要的人物，因為老闆、高階主管訂房都是秘書代為處理，若能和秘書維持良好的關係，有助於創造公司利潤，所以，除了透過紅利積點之外，我們還會每年定期舉辦1次「秘書之夜」活動，拉近與VIP顧客的距離。

上述CRM機制與活動，相信各五星級飯店皆有類似的服務，所以，各家飯店的IT單位無疑皆在思考如何利用工具或系統來提供差異化服務，加上公司經營愈久，資料也愈多，因此，現階段的e化目標是開發分析系統供單位主管參考，我們藉由導入電子禮券、餐飲紅利卡系統，擴大CRM資料蒐集的範疇和素材。

為因應禮券不得記載使用期限、無法找零、必須跟銀行作履約保證等新規定，我們導入儲值卡式電子禮券系統，讓客戶以電子禮券卡扣除住宿、餐廳消費等費用，另外，我們也推出餐飲紅利卡，藉由讓客戶累積餐飲紅利的方式，將以往無法記錄、分析的用餐資料，也一併蒐集起來。

飯店管理餐廳，向來只在意菜色口味、品質，沒人想過留下客戶在飯店餐廳用餐的記錄，甚至也沒有工具可記錄，所以，我們希望藉此將資料彙整到資料庫、再進行統計分析。目前記錄內容包括顧客資料、消費金額、次數，當我們實際分析資料後發現，年齡、節日、天氣等因子，都會影響顧客的喜好和當時菜色的銷售好壞，因此，我們會定期提供這些資訊給餐廳廚師、部門主管參考，以適度調整餐廳的菜色，幫助公司創造更好的業績；此外，也可針對顧客喜好，寄送相關餐廳的eDM訊息等，藉此爭取更多的服務機會。

合作對象的服務品質　亦影響公司對IT單位的看法

就目前台灣資訊服務市場而言，提供飯店業e化解決方案的廠商不少，但規模普遍較小，產品比較適合小型飯店、旅館使用，而國外飯店專業資訊系統廠商，如Micros-Fidelio，在台灣也有一些大型及連鎖飯店採用，不過，國外軟體的授權費較高，1個房間費用平均約新台幣1萬元，因此，對房間數量較多的五星級飯店而言，著實是1筆很大的費用，考量及此，我們便選擇台灣軟體廠商所開發的系統。

由於當時大億麗緻是此合作廠商第1家整合前、後檯的案例，在初期導入時，跨系統整合上也出現一些問題，例如，客人在房間打外線電話，但交換機(PBX)卻沒有連線到住房系統，或是客人至餐廳用餐，點餐系統沒有將帳務拋到住房系統，導致電話帳和點餐帳等記錄遺失、帳目錯誤的狀況，經過修正、磨合期後，目前系統使用已十分穩定。

在與台灣資服業者合作的經驗中，我認為台廠的人員異動以及問題回應效率等服務品質，仍有加強空間，日後選擇廠商時，將更重視技術能力、公司規模以及人力支援，才能符合飯店業24小時服務的需求。現在與當初合作廠商不再續約，所有維護全交由資訊部自行處理，效率反而比較高。當時支付費用，卻沒有獲得快速、完善的服務品質，反而讓那些在前線打仗的業務單位對資訊部的能力產生疑慮，現今收回由資訊部維護，效率提升，無形中也提高了資訊部的價值和地位。

飯店業的IT單位普遍採取精兵政策，進入企業IT領域13年，我深深認為必須獲得老闆的認同和配合，因為資訊不斷往前走、改善流程，勢必得新增設備、投資，同時也提高了成本支出，若未獲得上級的資源挹注，很多案子就會推不動，相較其他往前走的同業，差距就會拉大，基於公司要生存與背負成本的壓力，這時資訊部主管必須配合公司政策、利潤，在控制預算和向前走之間取得平衡點，找出真符合需求的方案。

身為五星級飯店，我們當然希望資訊的應用也不落人後，另一方面，則是協助其他單位爭取業績，甚至有時客人的電腦出問題，我們也要有能力處理，所以，目前資訊部的定位是解決各式各樣的資訊問題，自許提供使用者「五星級」的IT服務。(詹子嫻採訪整理)

楊順益
現任：大億麗緻酒店資訊經理
員工人數：390人？資訊部人數：3人
經歷：中龍鋼鐵資訊部、能源科技資訊部
學歷：紐約雪城大學(Syracuse University)電腦資訊系