資訊管理含括系統與人　資訊部也能替公司做客服　 科學城物流資訊部經理郭文俊

科學城物流資訊部經理郭文俊指出，不管是系統的管理、或是人的管理，都必須用對方法。

資訊部門應該成為企業核心部門，或是僅作為支援部門，在企業當中並沒有定論，究竟資訊部門應該擔任何種角色，除了高層的意志之外，資訊部門本身的態度也很重要。在科學城物流，高層主管對資訊單位一直相當重視，而我對資訊部門的定位，也強調要懂得創新思考，以提升部門在企業當中的價值。

從這個核心想法落實到資訊管理上面，我認為不管是系統的管理、或是人的管理，都必須用對的方法提升其效率，以達到為企業做更多事情、創造更多價值的效益。

整合分散式系統　優化資訊管理並強化客戶服務

科學城物流主要擁有貨棧與物流中心執照，目前在新竹科學園區、台南科學園區與桃園國際機場、高雄小港機場各設有據點，其中科學園區的業務包含報關、運輸與倉儲作業，而桃園國際機場與小港機場的業務則有報關與運輸。最早，科學城物流甫開創之際，就相當重視IT系統建設，不過，由於創業維艱、資本有限，因此IT系統建置只好因陋就簡。

當時分散於各個據點的資訊平台，擁有各自獨立的資料庫，在系統沒有整合的情況下，不管是作業面或效率面，都有很多問題。例如：資訊分散，缺乏整合可帶來的綜效；資訊無法即時更新；系統維護作業麻煩；跨系統間資料需重新登錄，衍生出資源浪費與資料錯誤率高的問題；沒有整合平台進行溝通，只能使用電話或電子郵件聯繫，而電話聯繫會浪費通訊成本，電子郵件聯繫則有資訊未即時的問題。

有鑑於此，3年前我來科學城物流擔任資訊部主管，首要任務就是將不同據點的資訊平台進行整合。透過平台整合，不僅可以達到企業內部的資源整合，此外，也能提升客戶服務，例如，將整合的資訊拋到另一個提供給客戶使用的平台，即可提供客戶查詢其委託給科學城物流的貨物資訊。以往在系統分散的情況下，因為整合各分據點的資訊需要一段時間，因此很難提供客戶即時貨物資訊服務。

系統整合工作　應當循序漸進

系統整合工作相當繁複，因為科學城物流的資訊系統十分複雜，再加上科學城物流的客戶需求不停改變，足見進行整合的工作有多龐大，因此，在執行平台整合的過程中，應該採取循序漸進的模式。究竟哪些可以做、哪些不可能做，都要在規劃階段就釐清，具體而言，在執行系統整合時，必須以業務量、型態成熟的作業流程先做。

以科學城物流的業務模式來看，型態成熟的業務包括接單、報價、報關、運輸、倉儲作業、帳務作業等流程，這些都是系統整合可以執行的目標；至於非成熟型作業型態，隸屬於特殊作業的系統設計，則須視情況判斷是否將其納入整合系統的功能之一。

舉例來說，科學城物流的客戶有設備廠商，其服務會牽涉特殊作業流程，例如機台進口的服務流程，當科學城物流將供應廠商的進口機台從機場運到客戶的廠房時，供應商會派工程師在客戶的廠房進行設備組裝，光這一部分，系統平台無法將供應商委派哪位工程師、工程師的時間、聯繫工程師等作業，納入系統功能中。

提供可成長的工作環境　才能做好人員管理

1個好的資訊管理，除了優化系統平台管理之外，對資訊人才的管理也是一門學問。科學城物流只有8位資訊人員，在人力有限的狀況下，必須優化同仁能力以及深化其正確的工作態度，才能完成企業內部與客戶服務的所有資訊需求。具體做法有以下4個重點：

1、找到對的人才
在科學城物流這幾年的經驗告訴我，要找到1位擁有高度IT專業知識的人很容易，不過，要找到1位同時能掌握物流業領域知識的人卻很難，但是在這個行業，1位瞭解物流業領域知識的IT人才，比只擁有IT專業知識的人來得重要，因為一旦缺乏行業知識，就很難做出符合公司需求的IT系統。

例如，物流業的通關放行這個作業，聽起來很簡單，但是通關放行當中，應該包含哪些資料，卻只有相關領域的人才知道；又或者，如果IT人員被要求設計出1個具備供應商管理庫存(VMI)功能，以服務客戶庫存管理的系統，若不是非常了解相關作業的IT人員，也很難在最短的時間內做出最適合的系統。

2、提供同仁可進步的工作環境
當企業將找到對的人才，接下來就是要留住人才，並且對其進行教育、深化其能力。我認為，可以讓同仁在工作的時候不斷學習，我的作法是創造1個開放式的環境，使同仁可以不停成長，如此一來，團隊同仁就會願意投入、付出。

此外，我也建立資源共享的機制，在科學城物流的資訊部門，同一系統會由2位同仁負責，才能彼此照應，而負責不同系統的同仁，每隔一段時間會進行輪調，讓每一位同仁都可以不停學習新的物流作業與系統，最後，則是透過每隔2週就舉辦1次的工作簡報，讓同仁提出其工作困難及創新想法，達到同仁之間的互動學習機制。透過以上這些方式，讓科學城物流的資訊團隊，擁有很強的向心力。

資訊程度參差不齊　資訊開發最大問題

平台與人的管理屬於大方向，我認為可進一步探討細部的管理概念，例如，1個專案的執行，通常應該選擇自建或委外，一直是資訊主管會遇到的問題。我認為，系統不管是自建或委外，都各有其優缺點，至於最後應該選擇哪一條路，端視公司當時狀況而定，以科學城物流為例，由於現階段公司正在快速成長階段，系統需求變化很快，因此，我認為應該先採取先委外建置，然後再逐步接收回來開發。

透過初期的委外建置，可以快速掌握IT技術的變化，爾後，必須將平台接收回來自己維護，以及進行深入開發，如此一來，才可以依照自己的行業需求，深化系統功能。

除了自建與委外，從事資訊工作將近20年，我認為資訊管理另一個大問題，在於使用者單位、或是配合公司的資訊化程度高低不一致，由於資訊程度不一，可能會發生很多溝通上的問題，因為，同一件事情跟A講，A可以馬上理解，但是與B說，B卻可能一直搞不清楚。舉例來說，科學城物流在進行系統整合的時候，就發生很多跨部門及跨公司溝通的問題，因此，資訊人員必須強化自身的溝通能力，才能讓專案執行順暢無阻。

郭文俊　科學城物流資訊部經理
經歷：怡聯股份有限公司資訊部經理、裕利股份有限公司資訊部專案經理
學歷：國立屏東科技大學農機系、台北市立中正高中