叡揚資訊以知識為後盾　為軟體企業創造典範

叡揚企業小檔案

前言：
叡揚資訊執行長張培鏞自清華大學畢業後，被延攬至榮民總醫院資訊室服務，當時正值醫院開始電腦化，以往學校教授所言軟體對資訊技術發展的重要性，這時才深切體認到。不僅醫院，一般企業、銀行、製造業等各行各業都是如此，沒有軟體的組織就會動彈不得，於是，張培鏞在1987年成立了叡揚資訊，希望藉由自行開發的應用型軟體，協助台灣產業資訊化。

本文：
叡揚資訊剛成立時，由於經驗和資金不足，因此先從代理美國專業軟體開展業務，其中多項軟體，如WebFOCUS的商業智慧(Business Intelligence；BI)平台、BMC業務服務管理(Business Service Management；BSM)平台等，皆成功推廣至今；1989年起，叡揚開始承接政府專案，當時所開發的幾乎都是應用型態而非系統面的軟體，例如早期為經建會所開發的人事管理系統等。

當時張培鏞就清楚知道，相對於能綜觀全球市場的國際大廠，台灣廠商要在系統軟體領域成功，機會非常低，因此，叡揚始終專注於開發應用層面的軟體，且伴隨經驗的累積，發現客戶的需求其實有許多共通點與類似之處，這正是叡揚應該發展的方向。隨著叡揚的客戶專案經驗愈見豐富，產品的規格也逐漸明確，主要都是針對辦公室的知識工作者而設計，且隨著不同階段的演化，產品規格也不斷更新。

S.P.E.E.D.文件管理系統與R.A.D.A.R.人力資源管理系統，是叡揚最早開發完成的軟體，不少政府單位都是導入成功的客戶，大者如府院級的考試院、行政院，到各部會，如內政部、經濟部、國科會、國營會等，皆透過上述軟體製作及管理公文、縮短文件辦理時程，其中，R.A.D.A.R人力資源管理系統更發展出14個子系統，除了基本的招募任用、假勤薪資等功能外，更整合保險福利、職能與績效管理、統計分析、權限控管等多項人力相關業務，讓人力資源管理做更有效的發揮。

CRM與風險管理解決方案　金融業有口皆碑

1998年時，叡揚已在人力資源與文件管理系統市場，建立穩固的根基，當時網路技術興起，整個資訊大環境呈現商機蓬勃的狀態，而叡揚也開始思考發展新的產品線，企業資源規劃管理(ERP)與客戶關係管理(CRM)是2個主要方向，不過，有鑒於許多廠商已相繼投入開發ERP市場，且獲致不錯的成果，叡揚遂決心全力投入當時仍新穎的CRM系統開發。

定名為「Heart-CRM」的客戶關係管理系統，完全以網頁為其使用介面，以客戶資料管理為核心，向外發展出行銷管理Heart-MMS(Marketing Management System)、銷售管理Heart-SFA (Sales Force Automation)與服務管理Heart-SWS (Single Window Services)，涵蓋與客戶資訊息息相關的各個營運層面，讓企業能有效利用任何與客戶之間的接觸點，增加銷售機會，並改善與提升服務品質。這套Heart-CRM系統在金融業獲得相當大的迴響，台灣銀行、日盛銀行、上海花旗、新光人壽等，都是成功導入的客戶。

華南銀行也將Heart-CRM系統用於行員之間的溝通，蒐集內部資訊系統的問題建成知識庫，讓行員可做自我服務，減低資訊人員的工作量。台北市政府「1999市民熱線」背後的派送系統，以及總統馬英九於台北市長任內所推出的萬事達網(One Stop)，串聯近百個市府單位網站，透過單一窗口統一處理案件，避免1案多投，造成人力浪費，也都是叡揚Heart-CRM系統的應用。

回顧Heart-CRM的開發歷程，執行長張培鏞表示，當時有一半的軟體公司都宣稱可提供CRM產品，但隨著時間的推移與市場的淘汰，目前台灣自行開發的CRM系統，只剩下叡揚的Heart-CRM，這項歷久彌新的產品，是該公司多年來苦心耕耘的成果。

順應市場趨勢　發展知識管理系統Vitals/KM

知識管理(Knowledge Management；KM)的出發點，是將對企業有益與有害的經驗，透過資訊系統記錄留存，既傳承好的經驗，也避免不好的經驗繼續發生，因而成為近年來市場顯學之一。叡揚認為解決知識工作者的問題，助其進行知識管理，進一步利用知識做加值服務，將是各產業未來轉型趨勢，因此近年來致力發展知識管理系統「Vitals/KM」，以業務別與工作執掌分類，完整記錄不同職位人員的主要工作內容、標準作業流程(SOP)與必須具備的技能等，整合知識於各業務流程中，同時蒐集外部商情，包括競爭者和主管機關資訊，讓知識管理不死板僵化，而與實際產業狀況連結，維持動態更新。

知識管理的應用範圍廣泛，行政院衛生署利用知識管理系統建立採購知識庫，將長時程的採購案件資料做全面性整理儲存，並透過同步討論功能，讓所屬不同區域辦公室的採購案之間的往返修正更有效率，也降低人工謄寫的錯誤率；而醫療院所，如台中榮總、光田醫院等，則利用知識管理系統，管理上百條醫療評鑑項目，提升醫院治理效率。

值得一提的是，叡揚以自身知識工作者(Knowledge Worker)的角度，網羅不同產業的客戶使用經驗，自行出版季刊「經營決策論壇」，讓不同客戶間可以互相學習。

站穩台灣　放眼大陸、日本市場

國際化一直是叡揚的夢想，也是經營的遠景。由於叡揚的產品並非純技術系統，還涉及許多商業營運與行業知識(Domain Know-how)，這些都必須先在台灣有紮實的實戰經驗，加上多國語言國際版的設計，才有落實的可能；換句話說，叡揚的海外策略，就是把在台灣開發好，且具有市場競爭力的產品，帶到海外市場。

此外，叡揚也借重合作夥伴的在地經驗，合作開拓市場，而非自己單打獨鬥的經營海外市場，例如大陸與日本市場的開發，都是採取前述策略，分別於2003年與2008年成立的上海與日本子公司，都是由叡揚提供平台，選擇當地合作夥伴或經銷商，透過雲端技術提供客戶產品與服務，同時讓合作夥伴可推展其自有品牌或共有品牌(Co-brand)。

未來叡揚希望產品可以朝底層平台發展，也就是由叡揚授權客戶，讓客戶利用叡揚的系統作為平台架構，於其上進行加值型應用和服務，透過收取授權費或與客戶分享利潤等多元的合作模式，使產品的發展層次更豐富，也與客戶創造雙贏的利基。