強化合作夥伴關係管理機制　提升銷售量及掌握顧客需求

前言：合作夥伴關係管理機制對企業的意義何在？是不是只有需要透過經銷商等合作夥伴，銷售產品的企業需要關注該管理機制？其次，當企業深感合作夥伴關係管理機制的重要性後，又該如何規劃及部署相對應的系統機制？市面上是否有相對應的系統產品呢？這些，都是本專題探討的方向，期望透過釐清上述幾個問題，助讀者建構完善的合作夥伴關係管理機制，以獲取更大的利益。

基本上，只要企業的獲利來源，是透過系列經銷商等合作夥伴進行產品（服務）銷售，即有佈建合作夥伴關係管理機制的需求，差別僅在於，隨需求的不同，企業所使用的系統工具將大不相同，舉例來說，只有幾個經銷點的企業，可能會直接透過FTP、電子郵件、傳真及電話等方式互通即可。

若企業得同時注意旗下的代工業者、配銷商、經銷商及加值經銷商等合作夥伴的業務銷售動態，並依銷售動態決定銷售策略或產品維修服務等動作，那麼，上述的系統工具定不敷使用，在這個時候，企業需要的，是1套能連結顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）及企業資源規劃（Enterprise Resource Planning；ERP）等企業內部系統的夥伴關係管理（Partner Relationship Management；PRM）工具。

◎情境1：

「Amanda，大陸華北區的經銷商發生什麼狀況，為何我一直收到抱怨郵件及電話，說什麼績效獎金分配不均之類的事，你去解決一下，然後回報。」業務部經理Amanda聽到頂頭上司Jack的吩咐後，心中第1個想法是：「老闆，您也太不了狀況了，上個月不是已經呈報過，因為公司沒有1個正式的報案系統，所以，華北的經銷商開始有搶單的狀況出現。」

不過，想歸想，老闆都交代下來了，Amanda當然只有拼命解決問題的份，Amanda的第1個動作是，打電話給負責聯繫華北經銷商的副理Andy，要求其詳細說明現在的狀況；其次，發信給涉入這次事件的華北經銷商，請其提交1份完善的結案報告，並告知公司會以結案報告的內容、客戶反應，及負責統管華北經銷商的業務副理Andy的意見，再決定公司最後會如何分配績效獎金。

不過，Amanda也很明白，單只是這樣並不足夠，對業務部來說，建立起1套能同時管理內部業務人員及外部經銷夥伴的管理機制，十分重要。

◎情境2：

「Emma，明天業務會議要提報的下年度業務預測報告，你擬好沒？可以幫幫我嗎？我完全抓不準我這各部門的明年度銷售數據。」剛接手台灣經銷商業務管理事宜的Ivy有點困窘的向同事Emma求救，因為，明天召開的業務會議必須向公司的一級主管提報下年度的銷售預測，好規劃相對應的市場策略，如決定行銷預算及召開哪類型教育訓練課程等。

不過，偏偏Ivy才剛上任，雖然她已經調閱上任負責人所撰寫的業務預測報告，也請助理向各個經銷商催收其預估的下年度可能銷售數據（Pipeline Data），不過，由於各個銷售商所提交的銷售預測數據來源不一，再加上Ivy負責的台灣經銷商多半同時經營大陸的台商客戶，因此，才剛接手這個工作的Ivy真的不知道該怎麼提報下年度的業務預測報告，當務之急，除了求助Emma外，Ivy還真的是不知道該怎麼辦。

不過，歷經這次事件，Ivy十分清楚1件事，就是，在不趕緊擬定相對應的經銷管理機制，恐怕，以後的問題只會愈來愈多，不可能愈來愈少。

◎情境3：

「Anna，上個月從經銷商那一起收回來的修退品的檔案資料在哪？我得輸入產品修退（Return Materiel Authorization；RMA）系統及企業資源規劃（Enterprise Resource Planning；ERP）中，好跟協立廠調料。」某機械加工公司的業務部專員Jim很緊張的跟同事Anna調度上個月各個經銷點所回傳的的修退品資訊，因為，公司規定，每個月都得詳細建立修退品的檔案資料，並將該資料匯入ERP系統中，向提供修退品原物料的料件供應商訂定相關物料，好在時間內完成產品維修及出貨。

但因Jim所屬的公司多是透過傳真、電話及電子郵件，甚至是及時通訊，跟經銷商作互動，如查詢銷售業績及回報修退品等，因此，負責統籌修退品資料的Jim，每個月15日，及得開始蒐集修退品檔案資料，並輸入相對應的系統中，免得後端作業出錯。

Jim常想，為何公司不能建立1套可以連結RMA、ERP等系統的經銷管理機制，讓經銷商直接在系統上輸入資料，然後，再由Jim作稽核，不過，想歸想，Jim明白，除非公司真願意花錢這麼做，否則，為了飯碗著想，還是乖乖蒐集跟輸入修退品資料，比較有意義。

從上述3個情境中，不難明瞭，當企業愈發倚賴各式合作夥伴加值或銷售產品服務時，那規劃及部署合作夥伴關係管理機制，將十分重要。

在討論究竟哪種企業比較需要規劃及部署合作夥伴關係管理（Partner Relationship Management；PRM）機制前，必須先釐清，何謂「合作夥伴關係管理機制」？所謂的合作夥伴關係管理機制，等同於廣義的銷售自動化（Sales Force Automation；SFA）機制，差別在於SFA多是企業用來管理內部業務人員所經辦的業務服務的系統工具（亦為CRM系統的主要功能模組），而PRM則為企業用來管理外部合作夥伴經辦的業務服務的銷售管理機制；一般說來，企業為確保能確實掌握所有的銷售業務數據，多會整合用來管控內部業務人員的SFA系統，及用來管控外部合作夥伴的PRM系統。

再釐清PRM系統與SFA系統的差異後，接著得思考的點是，哪種企業會需要部署PRM系統呢？有透過經銷商等合作夥伴銷售產品服務的企業，都應仔細考慮是否有部署PRM系統工具的必要性。

舉例來說，一般人總認為，像合晶這類半導體業者的銷售管理機制很制式，因為半導體供應料商都很清楚哪些客戶會買自家產品，不過，事實真是如此嗎？

合晶科技資訊處處長羅淑貞指出，在業務擴展及合作夥伴關係管理這塊，目前合晶的作法有3：第1，由負責各據點及各產品線的業務人員聯繫及管理代理商（Agency）銷售狀況；第2，透過參加全球各地的半導體相關展覽等方式擴展業務；第3，透過視訊等模式召開全球業務會議，商討銷售業務現況等議題，不過，這樣的作業模式漸漸不敷使用，理由是，合晶的業務範疇因購併而逐步擴展，但卻沒有相對應的資訊系統可以統管各銷售據點及各產品線的業務銷售資訊，基於此，合晶計畫在未來2年內，部署顧客關係管理系統。

由此看來，當企業有絕大多數的營運獲利是透過配銷商、經銷（代理）商、零售商、專業代工業者、系統整合商及加值經銷商等合作夥伴進行產品加值銷售而獲得時，那麼，即有規劃合作夥伴關係管理機制，及部署相對應的系統工具的必要。

透過合作夥伴關係管理機制　透視及提升企業經銷動能

對需要透過系列合作夥伴銷售產品/服務的企業，一定都曾遇過以下幾個問題：合作夥伴時常抱怨企業支援不足、無法追蹤/稽核行銷的ROI、無法掌握/整合甚至是提升合作夥伴的服務品質等表現、無法清楚透視/掌握合作夥伴為企業開創多少獲利、無法統整內部業務及外部合作夥伴的銷售數據、不精確的銷售等財務預測、因不瞭解合作夥伴的工作現況，而無法分派對的銷售機會給對的夥伴、因管理不當而無法規劃跨產品線/地區/客戶規模的合作夥伴銷售策略，以及因人工模式管理合作夥伴，或因沒有統整業務及夥伴銷售數據，而導致資料輸入錯誤等狀況發生等……。

面對上述狀況，有些企業可能會覺得，這些確實是問題，不過，尚可忍受，但若企業愈來愈倚重合作夥伴銷售及服務企業客戶，那能否確切的規劃及部署相對應的合作夥伴關係管理機制，將攸關企業未來競爭力？

通用數碼副總經理鄧翔如表示，對需要透過合作夥伴銷售產品服務的企業來說，部署合作夥伴關係管理機制，可以助其通透企業內部及外部的業務銷售管理機制，對經銷商等企業合作夥伴來說，則是可以透過該平台取得企業（即原廠）的支援。

不過，在企業確認合作夥伴關係管理（PRM）系統對企業的重要性後，又該部署哪種系統工具？可依企業需求及策略作抉擇，這是指企業應依營運策略，決定是否要將合作夥伴關係管理機制，與內部的CRM及ERP等系統進行連結時，此外，若企業所需要的合作夥伴關係管理系統的功能模組，與市售的PRM系統工具不同時，那麼，企業可能只能透過專案模式，進行客製化開發。

其次，若使用該套系統的經銷商散佈全球各地，那麼，該系統是否能支援Web- based架構，及該系統能承載多少經銷商同時使用該套系統等議題，亦極為重要。

代理Salesforce.com的天新資訊總經理蕭昆龍表示，姑且不論其他系統服務供應商所提供的合作夥伴關係管理系統的功能模組夠不夠健全，單就產品能否支援跨國經銷商管理機制，亟待驗證。舉例來說，儘管有提供PRM服務的系統供應商多宣稱其所提供的產品線能支援Web-based架構，讓分散在各地的合作夥伴能直接透過網際網路連線使用，不過，該系統是否真能支援跨時區/幣別/語言，及該系統是否會因散佈全球各地的經銷商，同時連線而造成系統不穩等議題，則待商議。