物聯、互聯、個性化 智慧商店三大趨勢

隨著資訊及網路科技的不斷進步，今日的零售業為了強化競爭力，近年來大力推動商業自動化，導入的ICT科技包括加值型網路(Value Added Network; VAN)、商品條碼(Bar Code)、銷售點系統(POS)、電子訂貨系統(Electronic Ordering System ; EOS)及電子資料交換(Electronic Data Interchange; EDI)等，也讓零售業對於ICT的依賴日益加深。

網路商店及社交媒體的興起，對於整個零售環境，更掀起了一陣滔天的革命巨浪，消費者比過去更容易地獲得商品詳細資訊和價格資訊，精打細算及分享商品資訊的能力，也變得越來越加精明，零售商與消費者之間的平衡，正處於一個全新的局面。

商店要提供不斷翻新的資訊

由於消費者掌握零售資訊的能力，比過去更加強大，包括哪些零售商提供最好的價格和產品，如何與零售商進行交流等，當他們決定購物場所時，哪些因素對他們來說最為重要，希望將錢花在哪些方面，也跟過去只是單純的付錢購物，變得很不一樣，作為零售最前線的商店運作方式，也必須比過去更加智慧，提供消費者更多的服務。

IBM在2010年初，對美國、加拿大、英國、巴西、中國大陸和印度的32,000多名消費者曾進行調查，其中光是中國大陸參與此次調查的消費者就多達3011名，分布在一二線城市，在調查中發現，消費者期待零售商店，必須要有物聯、互聯及智慧服務的三大變革。

在物聯需求方面，憑藉網際網路、智慧手持裝置、零售商店內的資訊查詢機，愈來愈多的消費者走入商店，早已不是直接奔向貨架單純購物，而是要即時訪問有關零售商及其產品的大量資訊，再藉由這些資訊，決定他們將要購買的商品和購買的場所。

在IBM的調查中，1970年代以後出生的世代，特別樂於使用新技術來增強他們的購物體驗。同時，發展市場中的消費者，也比成熟市場中的消費者表現出更高的熱情。名列榜首的是中國大陸，56%的中國被調查者表示，願意使用兩種或者更多種技術手段和管道來貨比三家，最終完成購買。

調查顯示，他們最希望使用的管道，首先就是網站，主要用於比較價格(平均值為92%，中國為90%)、列印優惠卷(平均值為79%，中國為84%)，以及訪問個人會員帳號資訊(平均值為75%，中國為81%)，有可能是查詢個人消費記錄或紅利點數等資訊。

其次是零售商店內的資訊查詢機，主要用於查看產品特性(平均值為78%，中國為87%)、購買商品(平均值為73%，中國為75%)，以及獲取產品資訊(平均值為72%，中國為84%)。

值得注意的是，智慧型手機也已成為現代消費者相當倚賴的工具，調查發現，消費者主要會用智慧型手機查詢距離最近的店鋪(平均值為75%，中國為82%)、比較價格(平均值為71%，中國為79%)，以及在光顧商店之前，確認他們想要購買的貨品店內是否有存貨(平均值為66%，中國為79%)。

消費者希望聯繫零售商與其他消費者

網路交換資訊的便利性，配合各式各樣的通訊工具、部落格、討論區及社交網站的發展，讓愈來愈多的消費者可以輕易聽取其他消費者的意見，即使消費者其實並不認識這些發表「消費心得」的消費者，但這些互動交流，仍然會影響他們最後的消費決定。

在IBM的調查中，有33%的調查對象表示，他們願意在社交網站上去「追隨」某個零售商，如在某個零售商的Facebook粉絲專頁按「讚」，但消費者也同時期待能夠得到相應的價值交換。如消費者希望追隨的過程中，可以讓他們更有機會得到新樣品試用、或是成為特價行銷的首選客戶，更重要的是，允許消費者可以影響甚至參與產品開發或對新服務作出回饋。

更年輕的消費者和居住在發展經濟中的消費者，也更願意追隨零售商。調查發現，78%的中國調查對象表示，可能「追隨」社交網站上的某個零售商，是美國(23%)、英國(20%)和加拿大(16%)調查對象的3倍以上。

絕大多數消費者(無論他們是否使用社交網站)都對為零售商提供建設性建議更感興趣，而不僅僅是進行批評。78%的調查對象願意與零售商共同創建新商品和服務，以滿足他們的需求。

消費者比過去更加瞭解自己的需求

現代的消費者比以往任何時候，都更明確地知道自己對商品、服務及零售商的需求和期望。調查中發現，無論處於哪個年齡階段或者哪個地區，消費者的首選都是專為消費者個人所購買的商品，所提供的折扣。

此外，消費者還相當關注商品供貨能力、附加價值、品質和種類。根據受訪者的意見，零售商店想要滿足前述要求，必須提供更多的價格比較和商品定位工具，值得注意的是，消費者對於零售商店店員的實務經驗及能力，也相當重視，顯示儘管資訊科技發展日益千里，但在零售商店的消費過程中，仍然少不了「人」的因素。

IBM調查發現，只要零售商店能夠提供前述服務，就能有效提升客戶的忠誠度。61%的調查對象表示，如果零售商店能夠按照他們的建議進行改進，他們將在該零售商店進行更多的購買，愈年輕的消費者的動機尤其明顯，而在商品類別中，又以服裝及家居商品的消費者，提升的忠誠度效益最明顯

建立全新的客戶關係

當消費者變得更加智慧，也變得更加清楚他們在購物時的需要，也期待零售商店能更加了解自己的需求。對於希望掌握消費者的零售商店而言，提供新的購物管道，參與消費者的社交網路，並通過不間斷的智慧分析來滿足消費者的需求，進而能與這些更加智慧的消費者保持同步關係，認真聽取消費者的意見，進而提供消費者全新的購物體驗，建立全新的客戶關係，將是零售商店成為智慧商店的根本關鍵。