DForum
斷鏈之後
 

活用創新技術 掌握新零售致勝關鍵

包括亞馬遜Amazon Go等愈來愈多無人商店的現身,意謂整體零售業已出現重大的典範轉移效應,加速朝向智慧化、數據化甚至個人化推進。Fortune

2016年10月,阿里巴巴集團董事主席馬雲在雲棲大會上,提出「新零售」概念,他強調從2017年起不再提電子商務,意指純電商時代已走到盡頭,今後取而代之的,就是新零售,需要把線上、線下與現代物流整個結合在一起,再善用雲端運算、大數據分析等技術,才能造就真正的新零售平台。

自此之後,新零售儼然成為大勢所趨,不僅是阿里巴巴單一企業或集團所追逐的願景,更成為了整個零售產業數位轉型的目標。到了2017年,西方世界的電商巨擘亞馬遜(Amazon),不想讓阿里巴巴,乃至同樣從線上走到線下的京東、小米等一干大陸企業,搶佔新零售的光環,推出了以無人商店為訴求的新型態超市Amazon Go,標榜免結帳、東西拿了就走,旋即震撼了全球的零售產業,活脫脫成為新零售的新典範、新標竿。

深究Amazon Go令人驚艷之處,在於消費者只要穿越閘門時開啟手機,此後手機內的系統就隨之啟動,不管消費者取走商品、或放下商品,系統裡頭的物品清單便跟著異動,直到消費者帶走他決定購置的商品、離開閘門,手機便根據最終的物品清單進行扣款。

而亞馬遜也不欲讓Amazon Go長期停留在專案階段,已亟思將觸角延伸到歐洲與英國,打算在各地遍地開花。

新零售崛起,象徵虛實融合之典範轉移效應

當然,雄心勃勃的大陸企業,也不願讓亞馬遜獨佔無人商店這塊新穎的神主牌,以淘寶為例,即推出了同樣備受矚目的無人商店——「淘咖啡」,一樣在門口設置閘門,用以識別消費者的身份;實際的情境是,消費者利用淘寶的客戶端程式對著門口的QR code進行掃瞄,經過認證後取得一組專屬的識別碼,就可據此通過閘門而入店消費,可以自行取走架上的商品,離開時在出口執行臉部辨識,與此同時從淘寶帳戶扣款。

在東西方巨擘爭相炫技之下,儘管讓人看了目不暇給,也驅使不少零售業者心生嚮往,急欲搞清楚新零售、無人商店究竟是怎麼一回事。但有位專家說得好,不管這些創新的辭彙有沒有出現,其實零售業邁向智慧化的步伐早已啟動,目的只有一個,讓自己能夠以更高的效率來服務消費者,套用另一個現今頗為風行的辭彙「體驗」,說穿了就是設法在經營模式中,加入更多的體驗與服務元素,期望讓消費者有感,繼而願意入店消費,且增加提袋率。

換言之,所有的零售業者皆須理解,新零售之所以熱,並非是一種新業態的橫空出世,而是意謂著一種訴諸「虛實融合」(O2O)的典範轉移,是零售產業從近30多年來的第三波變革浪潮。

在DIGITIMES舉辦的「2017智慧零售通路論壇:智慧體驗、聰明銷售」中,91APP資深副總經理汪君羽針對前述的典範轉移,做了清楚的論述。他指出,若以1977年為起點,每隔20年,就會掀起一波大的典範轉移。1977年到1997年可被定義為「實體集中」時代,簡單來說就是零售商走向大型化、連鎖化的時期;1997年到2017年則是「虛擬集中」時代,順著Internet普及化的腳步,輔以智慧型手機的興盛,於焉促成大型電商平台崛起;到了2017年,則進入新一波的新零售、虛實融合循環,姑且可定義為3.0人工智慧時代,數位化的含量到達前所未見的高峰。

運用CRM與AI,極致擴大O2O成效

至於該如何實踐新零售?汪君羽認為要依序做好三項基本功。第一項就是O2O,藉以發揮流量互導的功效;舉例來說,有一家實體通路業者,擁有大約2萬名會員,年均消費金額為25,000元,惟當該業者開始透過門市、官網與App的結合,走向虛實融合後,線下會員成為14,000名、線上會員是7,000名,看似只比過去增加千名會員,但其中有三成會員(約6,000名)養成跨通路消費的慣性,這群人的年均消費金額竟高達40,000元,對於業者的貢獻度較以往激增1.6倍,由此不難看出O2O的效益確實驚人。

但光是打通線上與線下還不夠,緊接著還需要做好CRM,意在掌握上門顧客的購買記錄與偏好,據此彙集精準行銷的素材。到了第三步驟,再借助大數據分析、人工智慧等先進技術,從顧客的行為歷程中產生洞見,繼而針對「有購物的會員」、「有二次購物以上的會員」、「活躍會員」等不同群體,分別精準設計不同的激勵方案,引導顧客增加消費頻次與金額,並透過留客、搶客、再吸客的循環過程,不斷擴大基本盤。

不可諱言,意欲形成上述智慧零售的場景,所需採用的技術工具可說不在少數,而這些工具都圍繞在物聯網(IoT)這個軸心之上,零售業者只要善用IoT技術力量,不僅能在智慧導購、廣告行銷等方面發揮莫大作用,其餘舉凡庫存管理、防止竊盜與損失、行動支付乃至庫存品行銷等面向,也都可望藉由IoT技術應用,產生可觀的優化效果。

借助技術方案,打造智慧零售場景

總結來說,實現智慧零售所需的技術方案,不外乎幾個大項目。首先便是雲端平台,最典型的例子之一即是RetailNext,其自許為提供改善實體店面挑戰之大數據方案的市場領導者,為零售商供應一整套產品與服務,以便分析店內與周圍環境所發生的大小事,意即可藉由RetailNext的產品與服務彙集攝影機、智慧型手機檢測器、Wi-Fi網路或其他裝置等感測數據,再結合購買行為、顧客忠誠方案、氣象等等眾多資訊,獲得有助於提升客戶體驗、增加收益的細微洞見。

此外不難理解的,舉凡閘道器(Gateway)等網管設備及感測器,乃至於諸如RFID、紅外線感應器、全球定位系統或鐳射掃瞄器等訊息傳感裝置,皆堪稱是構築物聯網感知層的重要元件,不管論及智慧工廠、智慧醫療、智慧交通、智慧城市…等等應用場景,皆是必備的基礎設備,在智慧零售場景同樣也不例外。

透過傳感器與物聯網的結合運用,對於零售業者最顯而易見的價值,便是提升門店消費體驗,其中可能的運用方向,包含「自動結帳」,讓消費者走出門市時自動結算、不需費時排隊;「佈局優化」,基於實現店內消費者資料之全面分析;「客戶追蹤」,旨在幫助業主即時分析與提升消費者體驗、並減少庫存遺失;「即時個性化促銷」,根據消費者地點位置、過往消費記錄,定向推送促銷訊息;此外還包括了「庫存優化」,基於自動貨架與庫存監控系統,實現補貨效率的最佳化。

  •     按讚加入DIGITIMES智慧應用粉絲團
更多關鍵字報導: 智慧零售 O2O