打造知識工作者的有效互動與工作平台 　　 叡揚資訊執行長 張培鏞

張培鏞

1987年成立的叡揚資訊，為資本額高達新台幣2億元，員工人數達到400人、營運據點偏佈台北、上海及東京的專業軟體公司。叡揚資訊執行長張培鏞表示，叡揚資訊同時具備整合型能力與多元技術，該公司透過厚實的產業知識、軟體工程及資訊科技，?聚激盪出人才成熟度及跨領域整合的優勢。同時擁有.Net、ASP.Net、雲端運算、跨瀏覽器協同運算、Enterprise 2.0、Java、開放源碼、公共金鑰基礎設施(PKI)、軟體即服務(SaaS)、SOA、MySQL、SQL Server、Thin Client、UML及Web 2.0等多元化技術。

當前辦公室知識型工作者工作型態，擁有許似簡單，但卻不易做好的細項，包括逐天、逐周、逐月、逐季乃至逐年的準備資料、開會、交辦、追蹤、拜訪客戶、寫報告、經驗整理，以及計畫與討論等。此外，像外部計畫、內部專案及研發等多人跨時空的互動，雖然複雜性大增，但卻可激盪出許多內容並可提升生產力。再者透過訓練教材、職務說明、專有名詞、過去經驗等來建構學習環境。同時透過ISO9000、CMMI、ISO14000建立工作規範及流程。張培鏞認為不藉由工作規範與習慣自然之累積，而想回頭整理絕對是件困難重重的事情，但這些知識經驗的積累不加以整理，也是件非常可惜的事情。

再就實體工作環到工作平台而言，上班族工作型態也適用20-80理論。因為整個工作型態大致也可劃分成結構化的文數字，以及非結構化的文件，前者流程固定，可獨立作業；後者非固定流程，適合協同互動。

從制式的生產線，進入到非制式創意之知識工作環境，即為當前自動化推進的主要方向。而白領自動化從資料流、文件流到活動流，可說是協同、連結與網絡的大串連。叡揚資訊一直在思考知識工作者有效的工作平台到底為何？傳統數據型應用系統、Office及Mail到底是否夠用？該公司希望藉此找出並建立知識工作者的新工作平台組。

張培鏞表示，所謂知識管理亦即內容倉儲(Content Repository)加上Enterprise 2.0特色。所謂Enterprise 2.0具備社交網路的特性，依據MIT數位中心教授Andrew McAfee提出，社交網路必須具備SLATES特點，亦即搜尋(Search)、個人分類創意(Tags)、多維分類連結(Links)、延伸閱讀(Extensions)、授權(Authoring)、訂閱及異動通知(Signals)。叡揚資訊旗下的Vitals/KM平台即具備Enterprese 2.0特色。

為了方便同事之間的資訊分享，例如彼此拜訪了哪些人，以及有何問題等訊息。透過Vitals/KM平台的Call Report管理機制，即可在結合流程、自然累積的狀況下，透過先儲存、再分享，進而討論激盪出隱性知識。其做法是公司知識工作者可將Call Report寫到KM平台上，並直接在KM上Mail給相關人員參考。收到Mail的人可以方便無礙地點取並連上KM瀏覽Call Report。如果有任何問題或意見，可透過討論激盪出更多的潛藏的Know-how或想法。

不僅如此，對於非結構性的文件，該平台也自動轉換成可依欄位填入內容的半結構性Call Report。如此一來，該文件不但便於收尋、分類，還可貼標籤儲存起來，便於後續的深入討論。此外，對於任何文件的新增或修改，該KM平台都會主動Mail給相關人員知道。

張培鏞表示，針對專案經驗知識庫，工作人員不但可藉此留下經驗分享之紀錄，同時可藉由分類與檢索之設定，進而活化文件分享給其他人的價值。對於專案承辦人員來說，難免會遇到一些問題或瓶頸，如果能力豐富的專案知識庫可供參考絕對會有很大的幫助。叡揚資訊Vital/KM平台不但提供包含豐富專案文件的知識庫，同時專案遇到問題的同仁，可以進入分類夾中，依據問題的分類快速找尋到前人留下的智慧與經驗分享，進而讓專案執行速度與品質都能有所提升。

為了讓各種知識經驗能夠方便快速地相互分享與激盪，叡揚資訊特別結合並支援現有大家都非常熟悉的工作平台，例如使用者可直接上傳文件，抑或透過E-mail或網路芳鄰分享知識。此外，也可透過抓取外部網頁資訊的方式分享知識。其中最方便的莫過於可由e-mail system直接推送到KM。也就是說，使用者只要收到任何覺得值得分享的郵件時，可以直接寄送到Vitals/KM平台上加以珍藏儲存，然後方便快速地分享給同仁。

在分類上，該平台並允許工作人員依不同需求，自訂重要資訊的欄位，並依欄位填寫入相關訊息，如此一來，資訊分類及呈現方式將更加清楚，搜尋起來也更加方便快速。不僅如此，該系統並支援多維度分類，可另外點選分類及貼標籤。此一做法，可讓不同需求的使用者，在查詢資料時不致會有缺漏的狀況而更加精準確實。在預算編列上，即使跟客戶編列未來的預算，所有資訊都可完整留存。中間有任何人員變動情形發生，所有資訊仍然完整保留，接手的同仁可以很快掌握情況，讓專案及預算順利執行。

張培鏞表示，對於交辦事項之管理，叡揚資源特別推出TeamKube會辦活工具。透過該工具可以就交辦事項，追蹤執行狀況與成果。如此可有效提升會議的有效性，並達到協同討論與稽催的作用。甚至符合辦公室無紙化與經驗傳承的極致要求。更方便的是，公司人員不論在郵件系統或會辦活中都可以進行交辦，在郵件中做交辦，會隨即在會辦活中產生待辦與交辦清單；反之在會辦活中做交辦，除了交辦者在會辦活中產生交辦清單外，被交辦者也會收到郵件通知。