甲骨文推隨選社交CRM　融入Web 2.0特性

甲骨文亞太區專業銷售營運副總裁Will Bosma，推出隨選社交CRM。馬培治攝

準備多時，商用軟體大廠甲骨文(Oracle)日前終於在台宣布推出採用軟體即服務(Software as a Service；SaaS)模式的社交顧客關係管理 (Social CRM)軟體服務，將熱門的Web 2.0特性融入其CRM軟體中。

甲骨文推出的Social CRM共包括3大產品組件，分別是可用來分析企業內外不資料作為業務員評估商機之用的Sales Prospector、能讓業務與行銷人員分享業務推廣活動內容設計的sales Campaigns，以及讓企業內部分享文件資訊的Sales Library，其中Sales Prospector已上市，後兩者則將在兩季內推出。

來台發表Social CRM產品的甲骨文亞太區專業銷售營運副總裁Will Bosma表示，傳統的CRM多半是由上而下(Top-Down)，由企業管理階層要求基層業務輸入活動資訊，以期達到資訊透明化的設計，但在業務員不喜歡與他人分享資料的情況下，這類銷售力自動化(Sales Force Automation；SFA)的解決方案，卻可能變成業務員被強迫自動化(Sales Forced Automation)，造成業務員花去大量時間輸入資料、製作報告，真正花在銷售的時間卻受到縮減。

「透過協作式的社交CRM，可在CRM系統中整合入Wiki、即時通訊、社交網站等訊息，」Bosma說，透過這些內外部資訊的整合，業務員將可互相交流訊息，將時間花在真正對銷售有助益的事情上。

舉例來說，透過整合外部Web 2.0網站資訊的功能，業務員可能發現潛在客戶對籃球感到興趣，進而透過Sales Campaigns來尋找公司曾經施行過的專案活動，例如邀請用戶觀看NBA比賽的宣傳資訊，傳給該用戶，若用戶對產品感興趣，業務除了自行製作宣傳資料，也可從Sales Library尋找適用的宣傳資訊，例如簡報檔，挑選適用的內容，「透過Library的分享，可讓最有創意的文件被廣泛利用，畢竟最好的宣傳文件往往不是出自於總公司，而可能是基層人員之手，」Bosma說。

不只CRM，根據甲骨文規劃，其產品生命週期管理(PLM)以及人力資本管理(HCM)產品，也將融入更多社交功能，往社交應用軟體(Social Apps)的方向發展，「Social CRM只是個起步，」Bosma說。

事實上，將Web 2.0技術或概念融入商用軟體的作法，在過去兩年來，已逐漸成為眾家IT大廠的共識，並發展出所謂Enterprise 2.0的新方向。例如IBM便在旗下的協作軟體Lotus產品線中推出快速建置企業內部落格、Wiki的產品，中介軟體業者BEA在被甲骨文收購前，也推出一系列Enterprise 2.0產品。