管理企業隱形成本 方能提昇競爭力

一等一科技股份有限公司 總經理 梁家彰

許多企業無不希望能透過e化來提升競爭力，但一等一科技總經理梁家彰指出，其實企業e化可以分為兩塊，通常企業會先導入「數字e化」，包括進銷存、人事薪資、財務會計、生產管理等系統，但其實這些系統都屬於「事後管理」，真正佔據最多資訊的系統，如訊息、工作/流程、溝通、知識管理等，因為看似跟錢無關，很少有企業導入。

梁家彰指出，如果非結構化資料管不好，「隱形成本」不斷增加，最終還是會讓看得見的數字不會太好看。所謂的隱形成本，就是在報表裡看不到的成本，如人員異動時，沒有報表會顯示人員異動多少位，損失或獲利多少錢，頂多只有薪資變動，但很多成本看不到。梁家彰指出，如新進人員因為嘗試錯誤次數較資深員工多，而導致既有客戶滿意度降低，進而導致業務損失時，就不會有任何報表顯示這方面的問題。

其他跟人員異動有關的隱形成本，還包括工作交接不確實，導致檔案損失、客訴不斷，新進人員由於至少要兩個月以上的教育訓練及嘗試錯誤，才能讓工作上手，這段時間也可能會讓客戶滿意度下降。

此外，訊息不一致或溝通不良，也會造成隱形成本的提高，如售價或外包成本異動、客訴處理，一旦有人知道、有人不知道，除了延誤決策時機，也會無法有效監督，而且工作認知不同時，不但會導致重複工作，影響效率，更可能會造成內部衝突，形成內耗，也會造成成本上的損失。

第三種隱形成本是工作流程混亂。梁家彰指出，很多企業的工作流程甚至可能會因為天候因素，而造成不同的規劃，或是因為不同的主管要求，而有不同的作法，這種因人設事的工作流程設計，不易交接，更會導致執行效率的問題。

最後一種隱形成本是企業反應速度太慢。梁家彰表示，客訴處理如果沒有人理會，或是沒有人將問題送達到應該處理的人手上，就會導致客戶滿意度下降，客戶忠誠度自然也會跟著下降，此時競爭對手只要價格比較低，客戶就可能因此離開，企業如果想要避免落入這種紅海競爭的狀況，就得設法改善隱形成本的問題。

梁家彰強調，隱形成本的問題對中小企業的影響尤其大，因為中小企業人力有限，沒有足夠的代理人制度，一旦出現人力問題，往往等於是整個部門出問題。因此，為了解決隱形成本的問題，梁家彰提出四個管理方向：工作、溝通、訊息及知識，以提升企業競爭力。

梁家彰強調，工作管理的關鍵，應該是在工作的過程可以隨時監督，而不是等會議報告時才檢討，屆時很可能只有尋求補救的空間。

值得注意的是，工作管理必須依照屬性、成員等因素的不同，用不同的方式來管理。如主管交辦時，訊息傳遞要能同時交辦很多位員工，還可以讓員工回報，同時要讓主管有能力審核及追蹤，而不是員工認為完成就完成。

至於會議待辦事項，因為會議成員可能會彼此查詢溝通，屬於多點對多點，就不能用E-mail溝通，因為要找到訊息完整且一致的E-mail會有困難，此時就需要開發專門的平台來處理。此外，專案任務則因為有階層性，不同的階段負責人需要回報及查詢的對象不一樣，也需要專門的平台來管理。

溝通管理也必須因為性質、方式及期待結果的不同，而用不一樣的方式溝通。如會議管理重視的是徵詢、邀約、變更、記錄及追蹤；而ISO自評表、績效考核、考試評量、成果驗收、團購等意向調查，則可用問卷管理；即時溝通可以提升員工的反應力，或是溝通對象不在時，透過留言方式管理；討論區特別適用於月報/週報、客服/客訴處理、客戶查詢商機追蹤，因為所有的報告內容、討論過程、時間記錄，都可以留下完整記錄。

至於訊息管理，梁家彰建議企業可按照重要性及急迫性來管理，然後用行事曆來彙整。重要又急迫的用簡訊，重要性高但不急迫的用公告，不重要又不急迫就用E-mail，以避免因為垃圾郵件過多而導致誤刪或沒注意到的問題。

知識管理的重點，不只是管理一份份的文件而已，而是在於不能因為人員流動，而造成知識流失。梁家彰認為，企業首先要有知識庫作為平台，而且要有很方便的搜尋功能、分類要做好，人員才會樂於使用。

因為，知識要產生力量，必須要看分享的次數，而非知識是否存在。因此知識管理從收集、存放到分享，必須要有完整的管理模式，如ISO文件管理，就包括文件審核、版本控管、多維度查詢、存取及安全控管，才能讓知識得以分享，許多管理問題也能因此迎刃而解。