永慶「i智慧經紀人」開啟房仲行動服務新紀元 引領雲端創新服務的領先應用思維
- 周維棻
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永慶房仲集團自1988年成立以來，始終秉持以客戶服務為導向的服務精神，不斷因應時代需求，在房仲業引領創新的服務模式，年初，永慶房仲集團整合過去23年之房產資料庫，打造「i智慧經紀人」，再次引領房仲業者，邁入行動服務新紀元。
「我們要的是以站在客戶立場提供優質服務為宗旨的員工，不是只會衝業績的人，」走進永慶房仲集團的辦公大樓，一位主管正在對求職者進行面試，這名主管一再對求職者強調，永慶要的人才，是以服務客戶為榮的員工，而不是一昧追求業績的業務員。這樣的理念，可以從永慶不斷，因應時代需求，一再創新客戶服務模式的路程獲得證明。
永慶房仲集團孫慶餘董事長表示：從堅持不賺價差的「新式仲介」、到推動立法建立產業法制環境的「法制仲介」時代、再到發展永慶房仲網創新e化服務的「科技仲介」、以及將傳統房仲經紀人升級為房產顧問，提供客製化服務的「顧問式仲介」，到今日利用雲端應用，訴求在第一時間回應客戶需求的「i智慧經紀人」，都是永慶一再帶領房仲產業進入服務新紀元的創新經營模式。
23年來，挾帶科技能量一路走過來的永慶，從單一直營店發展成為橫跨兩岸的不動產集團，持續應用科技不斷帶來的創新，更成為帶動產業發展向上的力量；甚至，用科技改變消費者看屋模式，用網路取代馬路，達到節省社會資源的效益。
創新e化 加速服務效率
永慶成立1年後，就任職於該公司資訊部門的永慶房仲集團資訊部協理陳澤維指出，一直以來，永慶房仲都以「顧客感動」、「仲介楷模」、「開創發展」、「共享成長」的經營理念，創造更不一樣的服務價值，而科技則是達成永慶理念的重要方式。
大致上，永慶資訊系統跟隨產業變革，可以分成六個階段，前兩個階段屬於永慶資訊系統e化時期。陳澤維說，1984年~1996年永慶的e化系統屬於1.0時期，為了創造服務品牌與價值，永慶資訊部門自行建置一套ERP，透過ERP系統，永慶率先業界提供民眾掌握住漏水保固、輻射海砂檢測等買房重要資訊。
1997年~1999年，房仲業法令規範逐漸完整，產業邁入法制化仲介階段，因應需求，永慶的e化系統也跨入2.0時期。「ADSL還在實驗階段，永慶就開始導入，」陳澤維說，1999年永慶以ADSL寬頻取代電話撥接的窄頻網路，促使資訊可以在網路上大量流通。
2000年永慶房屋e化系統進一步邁入行動化階段，陳澤維將這個時期稱為永慶3.0，當時該公司導入聯賣捷運系統，讓經紀人在外工作可以利用筆記型電腦，接取寬頻網路取得公司內部資料庫的資訊，藉此提高服務機動性，大幅提升客戶服務效率。
舉例來說，當經紀人在外帶客戶看房時，如果需要查看更多資訊，再也不用帶一堆紙本資料，翻覆尋找，經紀人可以直接透過NB在線上查看資料庫，讓客戶服務更即時。
利用NB雖然可以讓經紀人達到行動化服務，但是因為NB電池續航力、開機太慢、笨重不好攜帶等問題，仍然缺乏絕對即時的行動化應用，有鑑於此，2002年PDA大肆風行之際，永慶房仲又率先市場利用PDA進行行動化，導入「PDA宅速配」，該系統可以針對買賣雙方的條件與需求，1分鐘做好配對，更進一步提高客戶看屋效率。
影音宅速配 改變消費者看屋模式
首創行動化服務的永慶，在e化的進程上並不以此為滿足，2003年SARS風暴席捲全台灣，所有產業都受到衝擊，房產業在民眾不敢出門看屋的情勢下，市場更是一片哀鴻遍野。但是，當時永慶房仲集團卻沒有受到太大影響，究其原因，陳澤維說，主要因為當時永慶排除重重困難，將資訊化推向永慶4.0時期，也就是建置影音宅速配系統，該系統讓民眾不用出門就可以直接在網路上看屋。
「建置影音宅速配，包括DV拍攝、資料庫建置與頻寬購買，都是很大的開銷，」陳澤維回憶說，不過為了提升服務，董事長仍然不惜砸下重金，將房屋物件拍攝成動態影音檔，然後將這些影音檔放在永慶的資料庫中，民眾只要透過網路，就可以在線上看屋。
在影音宅速配系統中，提供買屋民眾13種需求的查詢機制，快速找到符合自己的房屋，然後民眾就可以彷彿身歷其境，在線上看屋，完全不受時間、空間與氣候影響，24小時隨時隨地掌握房屋買賣與租賃資訊。影音宅速配所帶來的效益不僅提升服務，並且將消費者買屋賣屋的模式，從以經紀人為主體的傳統帶看屋模式，推向以消費者為主體的自主看屋型態。
在影音宅速配獲得很大的迴響之後，2007年永慶房仲再推出超級宅速配服務，首創網路拖曳式地圖物件搜尋，讓看屋民眾檢索更快速，並且公開成交行情，徹底將買賣房屋的資訊透明化，陳澤維說，這個階段永慶資訊化已經邁入5.0時期。
2009年永慶推出HouseFun好房網，利用永慶20多年的房產資料庫，將買屋、租屋、裝潢、修繕等資訊全部提供給消費者，傳統經紀人變成房產顧問，全面提升房仲服務。這個階段，為永慶房屋資訊化6.0時期的開始。
行動宅速配 行動e化再升級
資訊科技不斷推陳出新，永慶的e化腳步也始終趕在趨勢的前端。隨著智慧型手機、iPad熱潮持續蔓延，行動上網幾乎變成一種全民運動，再加上雲端應用浪潮風起雲湧，永慶房仲集團藉勢升級該公司的行動化應用。
2000年3月，永慶導入「行動宅速配─跨手機平台看屋」系統，將網路服務從電腦延伸到手機，提供業界第1個橫跨iPhone、Andriod、Windows Mobile、Symbian四大系統，讓民眾可以直接用手機上網搜尋買屋、租屋與修繕服務。
「為了讓系統支援4種手機作業系統，後端資訊人員花費很多心力撰寫程式。」陳澤維說，儘管整個IT部門已經花費許多心力，但是堅持不斷提供創新服務的永慶，絕對不會放過任何一個可以利用新技術提升服務的機會。
2010年8月，永慶房仲及團又率先業界，導入iPad「客戶服務版」，整合所有買屋、租屋與修繕資訊，針對時下最流行的平板電腦iPad，重新規劃搜尋動線以及畫面呈現方式，讓消費者可以利用iPad上線搜尋看屋。
2010年11月，永慶房仲再出招，投資上百萬元，導入行動宅速配―iPad「永慶行動服務平台」引進iPad做為企業業務管理與服務的工具。經紀人運用iPad就可以連上永慶資料庫，馬上取得全台超過800家門市最即時的情報、十萬筆以上的房屋物件資料、近萬棟的大樓詳細介紹、十多萬筆的成交行情資料、超過十萬家住居修繕廠商、專業房產研究報告及趨勢分析、豐富生活商圈影音導覽、以及房產及居家影音動新聞…等，此外，針對客戶的任何問題，永慶經紀人可以在第一時間就回應。
浩大的平台建置工程，當然帶來很大的效益，具體而論，「行動宅速配—跨手機平台看屋服務」打破資訊傳遞的疆界，有效即時服務客戶之外，並且可以協助經紀人有效利用零碎時間，創造更多服務。行動宅速配―iPad「客戶服務版」，對消費者帶來許多效益，包括更快速的服務、更直覺的操作介面、更完整的資訊提供以及更方便的搜尋紀錄。
行動宅速配―iPad「永慶服務平台」則將辦公室網路系統延伸到戶外，讓經紀人在外與客戶接觸時，隨時隨地取得資訊，具體效益包括節省經紀人資訊取得時間、隨時隨地都可以服務客戶、不在辦公室也能辦公事。陳澤維說，目前光是大台北地區就已經配有超過1,500台iPad，第1階段試行成效，每位經紀人至少提高30%工作效率，帶動2成業績提升。未來預計將有上萬台的iPad遍及全台服務客戶。
i智慧經紀人 引領房仲產業新變革
永慶房仲集團完整的行動宅速配，最特別之處在於該公司資訊部門還向蘋果（Apple）申請企業用iPad App。這種引進iPad做為企業作業平台，在Apple APP撰寫應用程式，打造出來的「永慶行動服務平台」，無疑就是一種透過雲端應用服務，這也造就永慶「i智慧經紀人」的服務概念。
仔細觀察永慶房仲集團從2010年3月導入行動宅速配，再到2011年推出「i智慧經紀人」，可以發現，整個資訊架構無疑就是一個採用混合雲模式的雲端服務，陳澤維說，確實，過去1年來，永慶所打造的資訊系統，跟市場上所談論的雲端概念相當符合。
首先，在端的部分，「i智慧經紀人」不僅支援筆記型電腦，同時也支援4大平台的智慧型手機與平板電腦iPad；在雲的部分，永慶透過Apple App平台所撰寫的「永慶行動服務平台」，就是「i智慧經紀人」的雲服務，而提供給一般民眾所使用的iPad大眾版，屬於公有雲服務；永慶經紀人使用的iPad永慶行動服務平台，則算是一種私有雲服務。
陳澤維說，「i智慧經紀人」雲端服務，是資訊團隊將各種先進技術整合在一起的創新應用，建置時間長達1年，整個系統包含許多技術，除了整合智慧型手機與平板電腦等終端設備，在應用雲部分則有 Apple APP以及亞馬遜（Amazon）的雲端伺服器服務 Web Services：AWS。
i智慧經紀人成功案例剖析
在將公司經紀人變成「i智慧經紀人」之後，永慶房仲集團已經有許多善用數位工具，提升服務的成功案例：
案例一：i智慧經紀人2小時成交新台幣上億元物件
第1批使用iPad做為服務工具的經紀人永慶房屋北投中央店張為閔表示，因為公司物件資料龐大，在使用iPad之前，每天都要扛著厚厚一疊物件介紹，不僅作業上不方便，客戶臨時提出的問題，也沒有辦法找到完整的資料立即回應，所幸，這些問題都在使用iPad後獲得解決。
「只要用iPad連上永慶行動仲介服務平台，不管是商圈、生活圈、成交行情分析、大樓外觀、房屋內部格局等資訊，都可以為客戶做最詳細的介紹。」張為閔說，在iPad與行動服務平台的協助下，快速贏得客戶信賴，創下2小時內成交上億元物件，進而躋身公司千萬業績行列。
案例二：i智慧經紀人即時回覆客戶問題
當iPad在美國一上市，永慶首席團隊紀宏德馬上託人買了一台，成為第一個使用iPad服務客人的永慶人，紀宏德說，長期經營高總價客戶，能否提供致上服務相當重要，所以，透過數位工具在第一時間回應客戶需求，是提升服務的最佳途徑。
過去，有客戶詢問長期投資趨勢或特定物件時，為求資訊正確，紀宏德都會馬上回門市查詢資料；或是客戶詢問物件是否符合其個人生活需求時，他也會騎摩托車到物件現場測量，如今，只要透過iPad連上永慶房產資料庫，所以問題都可以獲得解決。
紀宏德記得，有一次陪同某位企業大老闆的車前往機場，經過一個社區，那位老闆隨口問了一句，「這一帶是否有適合的房子？」他拿起手中iPad連回資料庫，找到物件並透過Google map掌握車程，因為時間允許，客戶馬上決定前往看屋，讓客戶對他的服務非常滿意。
面對房仲產業不斷的演變，過去20幾年來永慶房仲集團不斷藉由科技導入，引領房仲業創新服務。孫慶餘表示，永慶「i智慧經紀人」，不僅重新定義房仲經紀人的價值，同時也開啟永慶雲端科技服務元年。孫慶餘進一步強調，數位科技的創新及運用，最終還是要回歸全面解決客戶問題與困擾，身為科技房仲的領導品牌，永慶將致力於完善資料庫的建構，不斷開發新工具應用，以求滿足客戶需求，甚至超越客戶期待。
