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eBay智慧助理ShopBot獲使用者喜愛

全球跨境電子商務領導品牌eBay的產品長(CPO) RJ Pittman表示,對話式商務(conversational commerce)在未來將成為常態,eBay 2016年推出個人購物的智慧助理「ShopBot」深獲使用者喜愛,未來將拓展ShopBot合作的平台,並且深化其與用戶之間的信任,以創造出無縫、自然的個人購物體驗。

在對話式商務發展成常態之際,Pittman認為其在不同情境中會展現不一樣的面貌,例如:消費者可能會使用語音介面(voice interfaces)進行購物,或是同時使用語音介面與聊天機器人(chatbots),也有可能透過虛擬與擴增實境(virtual and augmented reality)進行消費。因此,商務發展的科技已經勢不可擋,將真正改變顧客體驗。

因應智慧化對話式商務之興起,並且為了協助消費者節省時間與金錢,eBay於2016年10月推出個人購物的智慧助理「ShopBot」。

「ShopBot」上線將近一年之後,eBay的數據顯示其「互動(engagement)」與「留存(retention)」相當高,ShopBot使用者針對特定商品提出問題的機率,比隨機瀏覽eBay庫存商品的用戶高出3倍。除此之外,使用者最常透過ShopBot瀏覽的兩個品類為「時尚」與「消費電子」。

Pittman指出,eBay ShopBot使用「深度學習演算法」搭配「自然語言理解」以及「電腦視覺(computer vision)」,協助使用者自然地表達出消費需求。ShopBot甚至可以建立使用者個人的尺寸檔案(size profile),在推薦商品時,更加符合每個人的需求。

Pittman進一步說明,多數聊天機器人僅將使用者訊息中的關鍵字輸入至搜尋引擎中,接著產出相關的搜尋結果,然而這種模式無法真正建立機器人與使用者之間的信賴。因此,eBay會持續透過「深度學習」與「自然語言理解」研發個人化的購物體驗,深化軟體機器人與每一位使用者之關係。雖然軟體機器人在商務上的應用才開始萌芽,但是隨著其從使用者行為中不斷學習,它們可以更快速發展、創造出無縫、自然的購物體驗。

他也提到,許多公司隨著規模成長,在人工智慧領域有時容易忽略一些關鍵要素,像是:智慧化利用所有累積的數據,以及更專注在以客戶為中心的思考。因此,投資在數據科學領域與更好的數據管理工具,並且搭配低成本的儲存,更能大幅提升團隊透過深度學習及在人工智慧領域更廣泛的能力,進一步發掘使用者洞察。

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