瞄準中小企業市場 CRM蓄勢待發
- DIGITIMES企劃
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雖然有著面對大量客戶需求的企業，如電信、金融及政府部門，對於客戶關係管理(Customer Relationship Management；CRM)的應用需求最為敏感，導入意願也最高，但CRM市場的未來發展，絕對不會只是侷限於大型企業而已，事實上，根據GBI(Global Business Intelligence)的調查報告顯示，在20世紀90年代以來的經濟快速增長過程中，工業新增產值有76.75%，其實是由中小企業創造的，顯示不管是數量或產值，中小企業市場，仍有相當大的發展潛力。
一般而言，中小企業發展資訊管理應用的最大挑戰，主要是來自於成本考量及欠缺相關人才。前者在科技應用市場普及、軟體即服務(SaaS)等雲端運算技術日趨成熟的情況下，已經有了較為可靠的解決之道，但後者仍有待突破。
而在2012全球CRM發展峰會(CRM Evolution Conference)上，一舉超越Microsoft Dymanics、SugarCRM及NetSuite，更打破Salesforce在中小企業領域CRM獎項長達5年的壟斷，得到中小企業最佳CRM獎項的百會CRM，以其高性價比、便捷的操作、全面的功能，不但得到來自數百位出席會議的IT、金融、教育、管理諮詢、外貿等行業的企業資訊化決策者與管理者的讚賞，百會更計畫推出「百會中小企業CRM普及計畫」，以進一步鞏固其全球中小企業CRM領導者的地位。
提升企業主意願是關鍵
百會指出，在CRM普及於中小企業市場的過程中，最主要的挑戰在於中小企業主是否願意採用CRM，即使是對CRM有所瞭解的中小企業主，通常也欠缺實際操作CRM的經驗。因此，如何培養中小企業主的使用習慣，是CRM能否開拓中小企業市場的主要關鍵。
為了有效推廣中小企業導入CRM的意願，百會中小企業CRM普及計畫將會透過三種方式來推廣，在產品普及層面，百會針對個人用戶將會採取長期免費的策；而在用戶教育方面，除了會推出一系列CRM課程，介紹CRM的基本理念和管理思想外，也會在官方微博，不斷分享CRM知識、理念及實踐方式；最後在行業經驗分享方面，定期推出雲青年沙龍，進行客戶研討和經驗分享。
而在CRM產品功能方面，百會認為，銷售自動化是CRM的核心功能，必須能自動為企業行銷及管理人員提供銷售線索與甄別、商機跟蹤、客戶管理、連絡人管理、銷售管道分析、銷售階段與可能性分析、競爭對手分析、即時預測、訂單管理、報表及統計圖表等功能。
值得重視的是，CRM必須能企業完全專注於客戶生命週期，而不是僅僅關注於銷售過程、增加收入。同時還可以找出銷售過程中存在的瓶頸，進而有效地利用現有的客戶資料，為交叉銷售及二次銷售尋找更多的機會。
中小企業市場在乎的CRM功能
在百會發展CRM產品的經驗中，發現中小企業主最在意的功能，包括為了能夠有效與客戶保持聯繫，CRM除了要能與電子郵件系統及呼叫中心整合外，也要讓管理人員能夠直接在CRM上匯入及匯出與客戶的通話內容，並且可以和相關線索、連絡人進行關聯。
其次，有鑑於行動應用的普及，CRM必須能讓相關人員能夠隨時隨地查詢客戶資訊、記錄與客戶溝通過程，也便於管理人員可以隨時登錄，查看業務員工作完成情況，瞭解重點商機推進狀態。
此外，CRM也必須能夠進行商機跟蹤，存儲並管理所有交易的詳細資訊，如金額、銷售階段、競爭對手資訊等，並針對銷售情況製作報表和統計圖表，快速、輕鬆分析銷售管道。透過WEB表單功能，可以簡化從網站將訪客或使用者資訊捕獲到CRM系統中的過程，將資訊導入過程自動化，進而讓非專業的普通用戶，也可設計並發布自己的web表單。
而為了因應快速變動的市場及產品趨勢，CRM還必須能夠自訂工作流規則，以完善自動化企業銷售、市場行銷和客戶支援過程，不僅能夠通過在更新記錄時，消除許多不必要的操作，來提高工作效率，同時還能通過標準化工作方法，改善業務流程，進而優化控制流程，減少操作成本。
導入CRM勢在必行
CRM過去在中大型企業資訊應用市場，扮演相當重要的角色，但也因此長期疏忽中小企業市場的經營，其不菲的價格更是中小企業望而卻步的關鍵。但在當前的市場競爭中，獲取客戶的成本越來越高，獲取、維繫、管理客戶的能力將成為企業的核心競爭力，隨著網際網路的日漸普及，企業資訊化程度日益提升，IT服務業者只要能有效掌握中小企業主的需求，提供適合中小企業的CRM解決方案，方能有效提升企業主導入CRM的意願，進而成為企業資訊化發展的核心。
