新光人壽攜手MiTAC採用AMD提升保費電訪效率
- 張姝寧／台北
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隨著生成式AI快速進入企業應用，除了文字問答，結合語音辨識、語意理解與語音生成的AI VoiceBot，也開始進入客服中心的實際服務流程。不過對金融業而言，運用生成式AI強化深層意圖識別，精準掌握客戶痛點，回覆內容則依循受控機制輸出，兼顧智慧與法遵，為此，新光人壽以嚴謹的地端架構規範與保費墊繳關懷場域需求為核心，與神通資訊（MiTAC）攜手，採用AMD高效能運算平台打造地端AI VoiceBot一體機，全新構築AI客服流程，在優化語音辨識與即時應答效能的背後，團隊同步築起核心系統防護，驗證金融與AI融合所提升的實際效益。
新光人壽資深副總經理廖晨旭表示，金融業客服中心長期屬於高度人力密集的服務單位，不論客戶進線或主動外撥，都需要投入大量人力。隨著生成式AI技術逐漸成熟，新光人壽開始評估讓AI協助電話服務，但考量客戶主動進線的問題較難預測，且涉及較多保戶權益與判斷，因此第一階段先從範圍較明確的外撥服務著手，為了確保保戶的保障不間斷，並提供更具溫度與效率的服務體驗，選定「保費墊繳關懷電訪」作為試行場域。
他進一步指出，新光人壽深知每一張保單背後的意義，本次推出的「保費墊繳關懷電訪」，特別聚焦於保戶權益的維護，新光人壽與長期合作的神通資訊再次攜手，由神通資訊整合生成式AI、語音技術與既有客服環境，先從任務明確、風險相對可控的場景驗證AI導入金融客服的可行性。
神通資訊數位科技事業群萬冠群提到，該公司自2023年起即投入地端生成式AI架構，隨著AI模型持續演進，如何確保模型與運算平台的相容性、維持推論效能及控制部署成本，成為技術開發的重要課題。經過多方評估與測試，神通資訊選擇AMD作為合作夥伴，除了看重其CPU與GPU運算平台的整合能力，也重視AMD團隊提供的技術支援，藉此支援模型與平台的適配，並因應地端AI部署的效能與成本要求。
AMD高效能運算平台 強化地端AI效能
本套AI VoiceBot一體機是結合新光人壽具體的場域需求、受控的回覆機制與地端架構規範量身打造的，以AMD EPYC 7003系列CPU搭配AMD Instinct MI210 GPU作為運算核心，為語音辨識、語意理解與對話管理等AI應用提供卓越的運算效能與效率，並與新光人壽既有Genesys客服系統介接。
由於語音互動涉及多個模型與處理程序，系統必須在有限時間內完成語音轉換、內容理解及回應生成，對運算效能與延遲控制都有一定要求。對此，AMD以程式碼審查與效能分析，協助神通資訊檢視CPU、GPU相容性及各推論環節的處理時間，並提供底層效能調校建議，協助改善模型推論效率與延遲表現，同時兼顧硬體資源配置及整體部署成本。萬冠群指出，雙方團隊歷經長達數月的技術檢視，持續針對模型與運算平台的適配進行調整，讓AMD成功推動地端生成式AI落地。
除了模型與運算平台的適配，實際電話環境也帶來另一層挑戰。例如在身分確認過程中，系統必須正確判讀數字內容，避免連音、不同數字表達方式及語音轉換差異造成辨識錯誤，中文數字與阿拉伯數字也必須準確轉換；面對保戶在戶外或不同環境接聽電話，背景噪音、音量與音頻差異同樣會影響語音辨識。
神通資訊因此透過模型調校、即時濾波與降噪等方式提升辨識準確度，而這些處理必須在通話過程中即時完成，也進一步考驗底層運算平台的推論效能與延遲控制。
透過AMD運算平台與其團隊所提供的效能調校支援，神通資訊再針對實際應用環境超過5,000通的持續最佳化調優，並與新光人壽在系統正式上線前，以嚴謹態度完成超過1,000通模擬實務電訪測試，達成100%個資安全零洩漏防禦，確認整體系統可控且完全符合實際服務與資安需求。
保費關懷驗證實效 AI應用持續擴大
由於金融業對敏感個資與核心系統存取有嚴格要求，因此新光人壽在這次專案中採用地端部署。在系統運作流程上，此次VoiceBot不直接存取核心系統，而是由授權人員取得所需作業資料後匯入一體機，VoiceBot再依據資料執行外撥。正式上線後，保費關懷電訪，接通率約57%，目前透過外撥提醒帶回的保費已超過2,500萬元。廖晨旭強調，決策永遠在真人身上，先透過AI處理標準化作業，再由人員負責需要進一步判斷與溝通的服務。
保費關懷外撥上線後，在服務成果上展現明確效益，也獲得新光人壽內部高度肯定。廖晨旭表示，新光人壽客服中心已規畫三年AI發展藍圖，將以此次導入經驗為基礎，持續評估適合導入AI的客服場景，逐步擴大應用範圍。對神通資訊而言，此次專案也累積了生成式AI進入金融業實際營運環境的模型調校與系統整合經驗。
萬冠群表示，神通資訊與AMD的技術合作已從伺服器、工作站進一步延伸至邊緣端，並朝小型化AI一體機發展，希望依企業不同部門與工作負載靈活配置所需算力，在高效能、低延遲與整體持有成本之間取得最佳平衡。未來隨著新光人壽擴大客服AI應用，神通資訊將持續攜手AMD延伸此次VoiceBot建立的地端AI部署經驗，推動AI融入企業營運流程，共同協助企業持續推進AI發展。
