實現客戶關係管理與商業智慧的相互關連

客戶關係管理軟體及商業智慧系統要加以整合，才不會讓IT服務的拼圖出現缺憾。

愈來愈多的企業，正在考慮將客戶關係管理(CRM)與商業智慧(BI)系統進行關聯，以滿足客戶需求並確保忠誠度得以持續。而兩者串連能否成功的關鍵，在於客戶關係管理應用能否向BI系統提供即時而正確的資料，讓商業智慧系統能夠提供決策者合理可行的洞察力，換句話說，沒有商業智慧，客戶關係管理很可能只是流於空談，但沒有沒有足夠的客戶關係資訊，商業智慧也將英雄無用武之地。

良好的資料實踐行為是第一步

要讓客戶關係管理應用與商業智慧系統，有著一致的目標，成為商業戰略的一部分，客戶關係管理軟體的資料，必須先優化到商業智慧系統所要求的水準，否則企業主很可能會認為商業智慧系統效能不彰。

企業主必須意識到，要在組織中發起更好的資料實踐行為，也就是要讓員工了解，儘管收集資料的過程很可能相當乏味，且客戶所填寫的資料，往往容易出現填寫不正確或只完成部分的現象，但依然要努力在時限內完成。

因此，如何蒐集資訊，也是需要一些創新手法，如每隔兩至三個月，Call Center人員可以用電話回訪，一方面確認客戶是否對企業所提供的服務感到滿意，同時也可以獲得更多的資訊。

仔細評估真正的需求

下一步是要定義清楚，客戶關係管理與商業智慧的擴展方向及規模。千萬不要被最新的軟體技術或產品所左右，而是應該要先專注於哪些項目有助於企業。商業智慧所進行的預測分析，雖然可以促進行為智慧，並有助於按需行銷、向上銷售和交叉銷售。但請記住，客戶關係管理與商業智慧系統的整合，應該是有計畫的。

最常見的錯誤之一，就是負責整合的人認為客戶關係管理只需要由業務人員來驅動，而商業智慧則是歸屬於單獨的IT範疇。事實上，要讓兩個隊伍協調一致，關鍵在於IT部門要理解業務部門希望從商業智慧系統獲得什麼，業務部門也必須傾聽IT部門的建議，並非所有的需求，都可以魯莽從事，要了解兩者的成效都需要長期展望，隨著時間的推移按計畫擴展，才能得到回報。

而企業在選擇解決方案供應商時，由於不同的行業會有不同的客戶關係特性，供應商是否能了解特定行業的需求，是導入能否成功的關鍵。如果有任何的供應商表示，他們能做到一切，那麼就讓他們證明給你看。提出你所有的問題，而且一定要得到令人滿意的答覆，因為一旦開始部署，是很難喊停或更換供應商。

善用RAPID整合兩大系統

將商業智慧系統與客戶關係軟體整合在一起，進而創建運營儀表板展示、分析財務、人力資源、合作夥伴關係、客戶服務、管理、銷售和市場行銷等方面的資訊，最大的挑戰，在於前述應用的需求有很大的不同，因此這種整合工作，目前並沒有開箱即用的解決方案或現成的商務軟體可用。

因此，企業應該要找到一種方法，能夠快速、高效地檢視整合的過程。企業可以善用「RAPID」－Review(調查)、Analyze(分析)、Plan(規劃)、Implement(實施)、Deploy(部署)，將人、技術和流程與企業的關鍵業務問題結合在一起。

在調查(Review)方面，就是要先確定具體的目標，並弄清楚數據該從何處來，並往何處去，並掌握各個系統彼此之間的相容性等；Analyze(分析)則是檢視現有的業務流程、報表及企業運營所需要的指標和工具，避免發生資料重複，並簡化資料收集，以確定用來衡量成功的指標。

規劃(Plan)的部分，則是要確定優先次序、開發工作量和專案時間表，企業可以列出手頭可用資源的清單，了解企業自身是否有足夠的實力來完成項目，以及處理可能出現的問題，是否需要聘請協力廠商或顧問進行協助；Implement(實施)階段除了要先確定使用的工具和過程，同時也應該訂出明確的目標、時間表及預算，並確保整個企業的溝通和交流沒有任何障礙，最後才能進入Deploy(部署)階段。

保持系統整合的靈活性

在當今複雜的商業環境下，企業無不希望能夠快速全面的將商業智慧系統與客戶關係管理成功整合，但除了透過RAPID等方法設法滿足快速高效的要求外，更要注意靈活性，以便即時根據業務需求的變化，進行系統調整。

透過商業智慧系統，企業得以能夠利用客戶關係管理軟體所提供的即時資訊和資料，對客戶進行360度觀察，進而進行業務決策、分析和處理，善用兩大系統，將可明智地引導企業掌握真正目標客戶。