IBM技術支援服務為企業注入開源活水

台灣IBM技術支援服務部副總經理林延俊

隨著數位轉型成為企業贏在後疫情時代的必經之路，開源作為IT世界中的創意先鋒逐漸嶄露頭角。開源最初始於2009年經濟危機席捲後的西方世界，當時開源節流、共研共享的大勢在軟體界風起雲湧，從地下走到台前成為軟體產業的新貴。如今十年過去了，隨著開源社區的蓬勃發展，從虛擬化到作業系統、從資料庫到應用伺服器，開源軟體逐步收編了商用軟體的領地，成為IT生產線的一道重要原料，無數的企業在這片新闢的土地上築起了摩天高樓。

但在繁華的背後，免費的開源軟體也對企業隱藏著許多潛規則。擁有原始碼可以提高企業的透明度、降低成本和風險；但當企業沒有真正具備配置或者編譯原始碼的能力而出現問題、甚至遭受商業損失的時，對開源最初寄予厚望的驚嘆號也將轉為困惑無解的問號。

開源背後神隱的現實挑戰

讀懂開源之前，先回歸企業本身才能對症下藥。作為企業IT主管，對於企業使用了多少開源產品及部署、有多少版本、使用初衷都應瞭然於心。更深一層，瞭解開源軟體的依賴關係鏈、需遵從的法規、需規避的法律風險等…都該成為引入開源前的必修課。

開源很美好，現實風險卻可能因美好而一葉蔽目，導致企業陷入困境。例如：
一、企業對於目標開源軟體的功能及相容性了解不足，無法正確評估轉型過程中所需的資源投入及生產風險，無法完整建構符合企業生產需求的支援體系，導致企業在轉型時陷入進退兩難的困境。

二、開發人員在選擇開源產品時面對無數的選擇，功能、效能、社群活躍度，到底該遵循什麼樣的標準才能帶來最大的效益和降低風險等等，成為幾乎無法回答的問題。

三、當企業引入越來越多的開源產品時，不同版本之間的依賴、衝突導致部署越來越複雜，升級維護越來越困難。除此之外，傳統的管理模式不僅無法有效率的管理開源軟體的使用，反而提高管理及運營成本，根本無法全面實現開源的優勢及效益。

因此，在目前的情況下，制定企業的開源使用策略，進行開源治理和審核對於企業的流程管理和風險控制至關重要。同時，企業普遍認可商用軟體的支援服務，但是相當多的人並沒有意識到對開源軟體可以獲得同樣的支援。從設置到編碼再到維護，開源軟體如果得到專家的支援，將極大程度地避免產生影響交付或運行系統的問題。

在過去的20多年間，IBM在開源技術的研發領域投入超過十億美元，在全球有超過62,000名取得各種開源認證的技術工程師，IBM既是所有主流開源組織的頂級贊助商和最大貢獻者，也和開源生態系統有深入的合作關係，共同為市場提供業界領先的開源解決方案。

IBM技術支援服務部為客戶提供全方位的開源解決方案，其服務保障與服務品質幾乎等同於商用軟體的服務級別，包括：根據客戶需要的服務等級，對問題事件、服務請求制定專屬遠程服務、現場服務、最快回應時間、問題解決達標率等服務品質體系，並提供 0800 電話熱線、客戶關懷服務、SLA 支援回應、開源版本更新、客製化的原始碼修正服務、國內或海外的開源專家、定期巡檢服務、故障診斷和修復、開源兼容性問題評估、開源軟體安裝和配置、開源產品文檔、連結開源社區等專業服務。另外，我們也提供開源諮詢和治理、開源架構和設計、開源開發和部署等開源軟體建置服務，為客戶提供全面的開源解決方案。

因為對IBM擁抱開源的服務理念的認可和廣泛觸及的服務體系的信賴，如今，在全球已經有許多客戶在開源支援領域與IBM技術支援服務部達成了全面合作。例如，國內某高科技龍頭大廠在營運和測試環境中部署了大量CentOS開源作業系統，作為產線與製程相關應用服務的基礎環境。雖然IT部門擁有高品質的技術能力，但因爲運用廣泛與深入，常面臨複雜且新穎的挑戰。 在高科技業分秒必爭的高壓力環境下，如何提供快速準確的解決方法一直是IT部門尋找的方向。

IBM自2020年與客戶攜手合作服務以來，所開立的Tickets支援服務單完成率達100%，協助準確判斷並提供即時的解決之道，消除了潛在的維運風險。IBM技術支援服務部以多年在開源軟體維運支援領域積累的經驗，結合在地服務支援團隊與全球IBM開源領域的技術專家，協助客戶並打造穩固強健的開源應用服務基石。

2019年IBM收購紅帽，成為全球最大的開源軟體廠商。 「面向開源，服務開源」是 IBM 技術支援服務部重要且堅定的發展戰略之一，在開源的這條生態清渠中，IBM 技術服務部致力於提供活水並不斷注入，我們將與廣大客戶一起努力，使開源的生態系統得以源遠流長。(本文由台灣IBM技術支援服務部副總經理林延俊提供、DIGITIMES魏于寧整理)。