賦能企業治理再晉級：資料海嘯時代，德鴻科技用AI解開沈睡的黑盒子

Grandsys德鴻科技長期投入語音辨識應用、客戶互動分析、精緻化管理軟體研發，提供完善的客戶體驗解決方案。服務範圍涵蓋兩岸之金融、保險、電信、交通、電商、遊戲、電視購物、醫藥…等相關產業，現為MetaAge邁達特集團成員之一。Grandsys德鴻科技

全球瘋AI，然而，AI不僅僅只是新潮議題，更攸關如何鞏固企業治理。資料海嘯時代，要有好的企業治理，必先有好的資料管理。尤其，當今企業透過多元管道與客戶溝通，期間產生的大數據包山包海，更有超過80%的比例屬於非結構性資料，如文字、音檔、圖片、影片……等。相對於結構性資料（如資料庫欄位），這些非結構性資料的處理難度更高。Grandsys德鴻科技指出，如何有效判讀、檢核、管理非結構性資料與數據，在某些產業更成為攸關企業治理成敗的關鍵。

業務對話內容，竟為銀行保險業帶來觸法危機

身為企業IT智能化最佳夥伴—MetaAge邁達特的集團成員，Grandsys德鴻科技長期耕耘大中華區銀行、保險和電信業領域，深知客戶在處理非結構性資料的艱鉅挑戰。在2023台灣AI盛會《AI EXPO》中，德鴻科技資深協理沈宗霖談及，以銀行保險業為例，其透過客戶服務中心、電話銷售中心、理財專員、銷售回訪、作業中心的各種業務平台，與客戶密集接觸，每日產出的「對話語音」數據十分龐大，平均達到數千個小時以上。而且，監管單位對這些業務對話內容有明確的法規要求，稍有不慎，即可能使這些銀行保險業者觸法遭罰。

沈宗霖舉例說明，曾有保險電銷人員誘導客戶解約舊保單再轉換新保單，使保險公司遭裁罰240萬；或以其他金融商品進行比較，未據實告知，遭裁罰480萬並勒令業務暫停；另亦有銀行理專誘導客戶以融資方式購買理財商品，導致銀行遭裁罰1800萬並勒令暫停業務。

「倘若前線人員與客戶對話的品質管理不佳，將會嚴重影響企業商譽、業務發展與客戶忠誠度，這都與公司治理息息相關。」沈宗霖表示。

前車之鑑何其多，改善工程怎麼做

然而，銀行保險業若以傳統「人工監聽」的做法進行語音內容檢核，以確保前線人員對話合規且維繫品質，此法成本實在過高，且涵蓋率與精準度均不足，時常落入亡羊補牢的窘境。即便使用語音辨識技術（ASR；Automatic Speech Recognition），其產出的大量文字亦需以人工肉眼逐一檢核，依然是一樁浩大工程。

「常見的改良做法是讓內部檢核人員依照自身需求，為語音內容打上標籤，例如涉及佣金退佣、有無告知合約審閱期……等，以此快速歸類語音資料，以便後續查找或覆核。然而，此法難以應對海量資料，仍然缺乏效率。」德鴻科技資深協理沈宗霖精闢指出。

德鴻「AI智能檢核方案」，解開沈睡的錄音黑盒子

鑑於此，熟知產業痛點的德鴻科技，推出了「AI智能檢核方案」，將業務流程之中的結構性與非結構性資料進行整合，並結合產業專家的知識經驗，以高效率、高品質、高準確度的「三高」系統機制，來檢核業務對話的語音內容。

涵蓋率、效率、合規率一次提升，全面解析客戶互動

目前，已有三家金控業者採用德鴻科技的產品，顯著提升了語音資料檢核涵蓋率、檢核效率，同時還降低了檢核成本。德鴻科技的AI智能檢核方案，同時提升了銀行保險業務流程的合規率、服務品質、客戶體驗三大環節。

保持AI人機協作的彈性，攜手集團資源再造頂尖方案

德鴻科技副總經理史習聖表示，德鴻科技的產品設計理念，旨在為企業客戶「賦能」。在導入德鴻科技的產品之後，人員透過人機協作，仍能自行針對各種應用場景持續優化，以因應複雜多變的業務營運環境。

除了前述的企業AI智能檢核方案，史習聖表示，未來德鴻將持續深化應用內容，推出更多創新產品，例如能夠採擷客戶輪廓的顧客管理系統，以協助企業精準掌握客戶需求，藉此推出符合市場期待的商品或服務。另外，德鴻科技也將持續與MetaAge邁達特和佳世達集團密切合作，在AI世代穩步贏取嶄新商機，打造頂尖的公司治理解決方案，以及世界級的客戶體驗管理解決方案。