打造核心知識　掌握社媒口碑

意藍科技策略行銷部副總經理 張建文

知識管理的重點，在於保存企業過去累積的知識經驗，以提升決策效率，目前已有不少的解決方案，做好知識管理的流程控管，但由於企業e化程度很高時，檔案的格式會愈來愈多樣，不管是調閱或開啟，都會很不方便，而且調閱還有權限管理的問題，意藍資訊策略行銷部副總經理張建文指出，搜尋引擎目前已是企業管理內容不可或缺的功能。加上來自於企業外部的資訊愈來愈多，提供整合功能的雲端情報服務，也是企業在打造知識管理系統時，必須考慮的應用。

聆聽社群需求已成趨勢

值得注意的是，使用者對網路媒體信任度迅速提升，張建文引用Golinharris公關公司的資料指出，網路媒體目前已經超越電視、雜誌等，尤其是以社交網絡為基礎的網路媒體，近九成民眾會受網路口碑影響，而且食衣住行各產業，沒有例外，聆聽社群需求，已經成為企業不可忽視的趨勢。

張建文表示，在社交媒體的影響下，消費者購買行為也已經開始改變。過去的消費者是依照「關注、興趣、渴望、記憶、購買」的流程來購買，推動流程的關鍵是廣告，但由於廣告傳播效果下降，與消費者互動溝通已經成為主體，搜尋和分享已經成為行銷推廣的核心，消費者的購買行為已經改成「關注、興趣、搜尋、購買、分享口碑」，企業若沒有能力聆聽社群需求，勢必會影響商機的掌握。

導入工具 提升聆聽正確性

至於企業進行社群聆聽的考量點，張建文認為首先要做好市場考量，企業要更了解消費者的對話中，圍繞品牌的重點有哪些？其次是風險考量，企業要深入了解自身、客戶或產業在網路的負面新聞及口碑；再其次是公關考量，自身新聞與曝光的量與質，或是訊息是否被正確報導或引用，企業都必須充分掌握；最後則是競爭考量，企業必須能掌握同業或競品的動態，以進一步掌握整體市場的發展趨勢。

值得注意的是，社群聆聽的應用情境所需要聆聽的訊息數量愈來愈多，也愈來愈難精準掌握，張建文表示，企業一方面要先檢視自己的聆聽需求，一方面要導入適當的社群聆聽工具，才能掌握正確資訊，提升決策準確性。